Setting the Table

1. 建立开明的款待文化，创造卓越体验

当某事为你而发生时，款待就存在；当某事对你而发生时，款待就不存在。这两个简单的介词——为和对——表达了一切。

款待是一种对话。 它关乎与客人建立真正的联系，让他们感到你站在他们一边。这不仅仅是提供良好的服务；它还包括预见需求、表现同理心和创造难忘的体验。要实现这一点：

• 关注让客人感到被看见、被听见和被重视
• 培训员工成为款待的代理人，而不是守门人
• 鼓励员工寻找机会超越期望

创造一个欢迎的环境。 注意那些有助于客人舒适和享受的细节，例如：

• 周到的座位安排
• 适当的噪音水平和音乐
• 热情的问候和真诚的告别

通过持续提供卓越的款待，你将创造忠实的顾客，他们会成为你业务的倡导者。

2. 优先考虑利益相关者：员工、客人、社区、供应商，然后是投资者

我们必须将自己员工的利益直接置于客人利益之前，因为我们唯一能持续获得好评、赢得回头客并与客人建立忠诚关系的方法是首先确保我们的团队成员对工作充满热情。

把员工放在首位。 快乐、积极的员工是为客人提供优质体验的关键。优先考虑：

• 具有竞争力的工资和福利
• 成长和发展的机会
• 积极支持的工作环境

与所有利益相关者建立牢固的关系。 虽然员工优先，但与以下各方的关系也至关重要：

• 客人：专注于创造难忘的体验和建立忠诚度
• 社区：参与有意义的外展活动并支持本地事业
• 供应商：基于共同价值观发展互利的合作伙伴关系
• 投资者：通过优先照顾其他利益相关者来实现可持续回报

这种优先次序创造了一个良性循环，一个利益相关者的成功会加强其他利益相关者的成功，最终导致长期的盈利和增长。

3. 招聘情感技能（51%）优于技术技能（49%）

我们的目标是雇佣那些具备厨师迈克尔·罗曼诺所称的卓越反射情感技能的人。

寻找“51%的人”。 这些人具备与你公司价值观和文化相符的强大情感技能。关键情感技能包括：

• 乐观的温暖
• 智慧（好奇心和学习意愿）
• 工作伦理
• 同理心
• 自我意识和诚信

制定严格的招聘流程。 为了识别和吸引51%的人：

• 使用行为面试问题
• 实施“跟踪”系统，让候选人体验工作环境
• 让现有团队成员参与招聘决策

虽然技术技能可以教授，但情感技能更难培养。通过在招聘中优先考虑情感技能，你将创建一个自然提供卓越款待并推动业务发展的团队。

4. 通过投资社区创造良性循环

我坚信，做对社区有意义的事情会让企业做得更好。

参与有意义的社区外展活动。 寻找机会：

• 支持本地事业和组织
• 参与社区活动
• 在改善社区方面发挥领导作用

鼓励员工参与。 通过以下方式将社区参与纳入公司文化：

• 允许带薪休假进行志愿服务
• 匹配员工对慈善事业的捐款
• 认可和奖励社区参与

将社区努力与业务对齐。 寻找创造双赢局面的方式，让你的社区参与也能惠及你的业务。例子包括：

• 赞助与品牌价值观一致的活动
• 与本地供应商和组织合作
• 创建展示你专业知识的项目，同时解决社区需求

通过投资社区，你将建立良好声誉，吸引志同道合的顾客和员工，并创造有助于长期成功的积极形象。

5. 将错误转化为成长和客户忠诚的机会

通往成功的道路铺满了妥善处理的错误。

将错误视为学习机会。 不要害怕错误，而是将其视为机会：

• 改进你的流程和系统
• 展示你对卓越的承诺
• 与客户建立更牢固的关系

制定系统的方法来处理错误。 遵循以下步骤：

1. 迅速且真诚地承认错误
2. 立即采取行动纠正情况
3. 提供适当的补偿或善意的表示
4. 跟进以确保客户满意
5. 分析根本原因并实施预防措施

写好最后一章。 在应对错误时超越期望，将负面体验转化为积极体验。这通常会导致客户忠诚度增加和口碑传播。

通过妥善处理错误，你不仅解决了眼前的问题，还建立了诚信和客户关怀的声誉，使你在竞争中脱颖而出。

6. 通过持续、温和的压力来维持标准和推动改进

持续、温和的压力是我在领导、指导和教练中的首选技术。

设定明确的期望。 清晰传达你的标准和不可妥协的价值观给所有团队成员。这为决策和绩效提供了框架。

持续强化标准。 定期：

• 观察并提供绩效反馈
• 认可和奖励卓越表现
• 及时且建设性地解决问题

在坚定与同理心之间取得平衡。 在施加压力时：

• 保持一致的方法
• 保持支持和教练的心态
• 关注改进而非惩罚

通过施加持续、温和的压力，你将创造一个卓越成为常态的环境，团队成员将被激励不断提高他们的表现。

7. 根据背景、时机和核心价值做出战略决策

背景就是一切。作为企业家，最引导我的是激情与机会（有时是机缘巧合）的汇合，导致在正确的时间、正确的地点、正确的价值观下产生正确的想法。

全面评估机会。 在考虑新业务或合作伙伴关系时，评估：

• 背景：是否与品牌和价值观一致？
• 时机：你的组织是否准备好迎接这个机会？
• 核心价值：这个决定是否会强化或损害你的原则？

愿意说不。 有时最好的决定是你拒绝的机会。考虑：

• 如果这个交易是免费的，你会做吗？
• 它是否让你感到兴奋和充满能量？
• 你能在这个领域成为领导者吗？

坚持你的愿景。 不要为了短期利益而妥协你的长期目标。做出那些：

• 增强你整体战略目标的决策
• 让你创造出突破性和新颖的东西
• 惠及你现有业务的决策

通过根据背景、时机和核心价值仔细评估机会，你将做出那些带来可持续增长和成功的决策。

8. 培养一个多元化的团队，补充你的优势和劣势

如果没有有意义的情感技能，我不会对候选人的技术能力印象深刻。

建立一个全面的领导团队。 围绕自己聚集那些：

• 带来多样化的视角和专业知识
• 建设性地挑战你的思维
• 共享你的核心价值观和愿景

鼓励开放的对话和辩论。 创建一个文化：

• 不同观点受到欢迎和尊重
• 通过共识建立做出决策
• 每个人都感到有权贡献想法

认识并解决自己的局限。 对以下方面保持自我意识：

• 你的优势和劣势
• 你需要支持或发展的领域
• 可能影响决策的盲点

通过培养一个多元化、互补的团队，你将创建一个更具韧性的组织，能够应对复杂的挑战并抓住机会。

9. 通过款待在任何行业中区分你的业务

在商业中，就像在生活中一样，你得到的正是你付出的。我们试图用人道主义的观点来应对每一个商业挑战，找到创造性、优雅的解决方案，并向我们的客人保证我们坚定地站在他们一边。

广泛应用款待原则。 款待不仅限于餐厅；它可以成为任何业务的差异化因素：

• 专注于与客户建立积极的情感联系
• 培训所有员工具备款待心态
• 寻找机会超越期望并创造难忘的体验

定制你的方法。 将款待原则适应你的特定行业和客户群：

• 确定款待可以产生影响的关键接触点
• 开发行业特定的方法来展示你站在客户一边
• 创建支持款待文化的系统和流程

衡量和奖励款待。 使款待成为关键绩效指标：

• 收集客户体验反馈
• 认可和庆祝卓越款待的例子
• 将款待指标纳入绩效评估和激励计划

通过将款待作为业务战略的核心部分，你将创造一个独特的竞争优势，难以被他人复制。

10. 在保持质量和组织文化的同时平衡增长

通常，当企业在我们的行业中失败时，是因为扩展过度；质量下降，组织无法应对。

战略性和可持续地增长。 在考虑扩展时：

• 确保你拥有必要的人才和资源
• 在追求新机会的同时保持对核心业务的关注
• 愿意对可能损害质量或文化的交易说不

保持组织的DNA。 随着你的增长：

• 清晰阐明并强化你的核心价值观和文化
• 制定强有力的培训和入职系统
• 从内部提拔以保持连续性和机构知识

密切监控质量。 实施系统以：

• 定期评估所有地点或部门的绩效
• 收集并采取客户反馈
• 在问题成为系统性问题之前迅速解决

通过在增长与对质量和文化的承诺之间取得平衡，你将为长期成功奠定基础，避免过度扩展的陷阱。

最后更新日期: August 27, 2024