Dealing with Difficult People

1. شناخت ماهیت تعارض: آیا داغ است یا سرد؟

حل تعارض، مانند آشپزی، در دمای بهینه بهترین نتیجه را می‌دهد.

تعارض داغ در مقابل سرد. تعارض داغ شامل احساسات شدید، صداهای بلند و رفتارهای تهاجمی است، در حالی که تعارض سرد با احساسات سرکوب‌شده، کناره‌گیری و رفتارهای منفعل-تهاجمی مشخص می‌شود. برای حل مؤثر تعارضات، رهبران باید ابتدا شناسایی کنند که آیا با تعارض داغ یا سرد مواجه هستند.

استراتژی‌ها برای هر نوع:

• برای تعارض داغ: قبل از جمع‌آوری شرکت‌کنندگان، قوانین واضحی تعیین کنید.
• برای تعارض سرد: در ارتباطات سازنده شرکت کنید تا وضعیت را "گرم" کنید.
• برای هر دو: به دنبال "تعارض گرم" باشید، جایی که مسائل می‌توانند به‌طور آزادانه بدون خصومت شدید مورد بحث قرار گیرند.

تاکتیک‌های کلیدی:

• زمان را به دوست خود تبدیل کنید.
• بر روی هدف خود تمرکز کنید.
• از نام‌گذاری و انگشت‌گذاری پرهیز کنید.
• به‌طور انتخابی گوش دهید.
• در صورت لزوم، از یک شخص ثالث کمک بگیرید.
• به حریف خود اجازه دهید شما را بشناسد.

2. تسلط بر هنر مکالمات استرس‌زا

مکالمات استرس‌زا از سایر مکالمات به دلیل بارهای احساسی که حمل می‌کنند، متفاوت هستند.

سه نوع اصلی مکالمات استرس‌زا:

1. ارائه خبر بد
2. مواجهه با تعارض غیرمنتظره
3. مدیریت رفتار تهاجمی

آمادگی کلید است. قبل از ورود به یک مکالمه استرس‌زا:

• خودآگاهی از آسیب‌پذیری‌های خود را افزایش دهید.
• با یک دوست بی‌طرف تمرین کنید.
• برای لحظات دشوار "عبارات آماده" تهیه کنید.

مهارت‌های ضروری برای مدیریت مکالمات استرس‌زا:

• وضوح: از زبان واضح و مستقیم استفاده کنید.
• بی‌طرفی: لحن آرام و بی‌طرفی را حفظ کنید.
• اعتدال: کلمات را با دقت انتخاب کنید تا از تشدید جلوگیری کنید.

3. درک علل ریشه‌ای رفتارهای دشوار

مردم زمانی که خودشان را تهدید شده احساس می‌کنند، رفتارهای نامناسب از خود نشان می‌دهند.

علل رایج رفتارهای دشوار:

• احساس بی‌ارزشی یا ناتوانی
• درک تهدیدی به وضعیت یا مقام
• تجربه سطوح بالای استرس یا فشار

استراتژی‌ها برای مقابله با رفتارهای دشوار:

• با تعریف‌های واقعی، خود را به فرد تحسین کنید.
• از مشارکت‌های آن‌ها قدردانی کنید.
• در صورت لزوم، حمایت و کمک ارائه دهید.

خوداندیشی بسیار مهم است. به این موارد فکر کنید:

• آیا شما وضعیت را به اشتباه تفسیر کرده‌اید؟
• آیا به نوعی به مشکل کمک کرده‌اید؟
• آیا عوامل فرهنگی یا سازمانی در این میان وجود دارد؟

4. به‌طور مؤثر با همکاران منفعل-تهاجمی برخورد کنید

هدف، سازش نیست بلکه پل زدن بر شکاف و نوآوری گزینه‌ها یا راه‌حل‌های جدید است.

نشانه‌های رفتار منفعل-تهاجمی:

• گفتن یک چیز و انجام چیز دیگر
• اجتناب از ارتباط مستقیم
• استفاده از کنایه یا تحقیرهای ظریف

استراتژی‌های مؤثر:

• بر روی محتوا تمرکز کنید، نه نحوه بیان.
• نیت‌های خود را به‌وضوح دوباره بیان کنید.
• از بحث و گفت‌وگو برای به‌وجود آوردن مسائل استفاده کنید.
• فرد را از طریق مستندسازی عمومی مسئول کنید.

از دام‌های رایج پرهیز کنید:

• فرد را به داشتن رفتار منفعل-تهاجمی متهم نکنید.
• در واکنش‌های احساسی گرفتار نشوید.
• رفتار را نادیده نگیرید، زیرا احتمالاً بدتر خواهد شد.

5. به همکاران تحت فشار کمک کنید بدون اینکه خودتان تحت فشار قرار بگیرید

وقتی کسی سمی است و انرژی شما را تخلیه می‌کند، گاهی باید بفهمید چگونه می‌توانید از آن فرد فاصله بگیرید یا تعاملات خود را با او محدود کنید.

نشانه‌های همکار تحت فشار مزمن:

• شکایت‌های مداوم درباره بار کاری
• تحریک‌پذیری و نوسانات خلقی
• دشواری در تمرکز یا تصمیم‌گیری

اقدامات حمایتی:

• استرس آن‌ها را بدون تسهیل آن تأیید کنید.
• تحسین‌های خاص و واقعی برای کار آن‌ها ارائه دهید.
• وظایف را به بخش‌های قابل مدیریت تقسیم کنید.
• در چارچوب‌های مشخص، کمک ارائه دهید.

از خودتان محافظت کنید:

• محدودیت‌هایی برای مشارکت خود تعیین کنید.
• به خودمراقبتی و مدیریت استرس بپردازید.
• از شبکه خود حمایت بگیرید.

6. مدیریت کارمندان که اضطرار غیرضروری ایجاد می‌کنند

مدیران گزارش می‌دهند که هزاران دلار هر روز کاری از دست می‌رود زمانی که تصمیمات به‌صورت روتین یا دلخواه گرفته می‌شوند به دلیل تصمیم‌گیری غیر استراتژیک.

ویژگی‌های کارمندان بیش از حد اضطراری:

• عجله برای تصمیم‌گیری بدون تحلیل مناسب
• ایجاد مهلت‌های مصنوعی
• اولویت دادن به سرعت به جای کیفیت

استراتژی‌های مدیریتی:

• به آن‌ها کمک کنید تأثیر خود بر دیگران را شناسایی کنند.
• شناسایی تمام عواقب را تشویق کنید.
• آن‌ها را با افرادی که تفکر بلندمدت دارند، جفت کنید.
• آن‌ها را آموزش دهید تا اضطرار را از اولویت‌های واقعی جدا کنند.

مزایای رسیدگی به اضطرار:

• بهبود تصمیم‌گیری
• همکاری و کار تیمی بهتر
• کاهش استرس و فرسودگی

7. روابط چالش‌برانگیز با رئیس خود را مدیریت کنید

مدیریت رابطه شما با آن‌ها بخشی حیاتی از شغل شماست. انجام این کار به‌خوبی، نشانه‌ای کلیدی از کارایی شماست.

مسائل رایج مرتبط با رئیس:

• میکرو مدیریت
• عدم حمایت یا راهنمایی
• تضادهای شخصیتی
• انتقاد یا سرزنش ناعادلانه

استراتژی‌ها برای بهبود:

• همدلی را تمرین کنید و سعی کنید فشارهای آن‌ها را درک کنید.
• به نقش خود در این دینامیک فکر کنید.
• از همکارانی که با رئیس شما خوب کار می‌کنند، مشاوره بگیرید.
• برای بازخورد و راهنمایی به رئیس خود مراجعه کنید.

زمانی که همه چیز شکست می‌خورد:

• به انتقال به دپارتمان دیگری فکر کنید.
• فرصت‌های خارج از شرکت را بررسی کنید.
• مسائل را مستند کنید در صورتی که نیاز به دخالت منابع انسانی باشد.

8. همدلی و خودآگاهی را در تعاملات محل کار توسعه دهید

اگر به‌طور آگاهانه همدلی را تمرین کنید، درک شما از احساسات دیگران دقیق‌تر خواهد بود.

مزایای همدلی در محل کار:

• بهبود ارتباطات
• روابط قوی‌تر
• بهبود حل تعارض
• افزایش هوش عاطفی

تکنیک‌ها برای توسعه همدلی:

• خود را به جای فرد دیگر بگذارید.
• به‌طور فعال بدون قضاوت گوش دهید.
• نشانه‌های غیرکلامی را مشاهده کنید.
• سوالات باز بپرسید تا دیدگاه‌ها را درک کنید.

تمرینات خودآگاهی:

• به احساسات و واکنش‌های خود فکر کنید.
• از همکاران مورد اعتماد بازخورد بگیرید.
• یک دفترچه از تعاملات محل کار نگه دارید.
• تکنیک‌های ذهن‌آگاهی را تمرین کنید.

9. از تکنیک‌های خاص ارتباطی برای حل تعارض استفاده کنید

اگر درباره آن‌ها صحبت کنید، نیاز به تهاجم بیشتری از طرف کارن خواهد بود تا به استفاده از همان تاکتیک‌ها ادامه دهد.

استراتژی‌های ارتباطی مؤثر:

• از جملات "من" برای بیان احساسات خود استفاده کنید.
• به‌طور فعال گوش دهید.
• از تکنیک‌های روشن‌سازی استفاده کنید.
• رفتارهای مشکل‌ساز را بدون اتهام نام ببرید.

تکنیک‌های خاص:

• شریک خود را محترم بشمارید: مسئولیت مشترک را بپذیرید.
• با دوباره بیان نیت‌ها، سلاح را خنثی کنید: سوءتفاهم‌ها را روشن کنید.
• با تاکتیک‌ها بجنگید، نه با افراد: رفتارها را مورد خطاب قرار دهید، نه شخصیت‌ها.

زمان استفاده از هر تکنیک:

• شریک خود را محترم بشمارید: هنگام ارائه بازخورد منفی.
• با دوباره بیان نیت‌ها، سلاح را خنثی کنید: در موقعیت‌های "چه خبر است؟"
• با تاکتیک‌ها بجنگید، نه با افراد: هنگام برخورد با رفتار تهاجمی.

10. از همکاران و مربیان بازخورد و حمایت بگیرید

هر گناهی که رئیس شما مرتکب شود، مدیریت رابطه شما با او بخشی حیاتی از شغل شماست.

مزایای درخواست بازخورد:

• شناسایی نقاط کور در رفتار خود.
• به‌دست آوردن دیدگاه‌های جدید درباره دینامیک‌های محل کار.
• توسعه استراتژی‌های بهبود.

منابع بازخورد و حمایت:

• همکاران مورد اعتماد
• مربیان درون یا بیرون سازمان
• متخصصان منابع انسانی
• برنامه‌های توسعه رهبری

چگونه به‌طور مؤثر درخواست بازخورد کنید:

• درباره زمینه‌هایی که می‌خواهید بهبود یابید، مشخص باشید.
• سوالات را به‌طور مثبت مطرح کنید.
• بدون دفاع‌جویی گوش دهید.
• بر روی مشاوره‌های دریافتی پیگیری کنید.

اجرای بازخورد:

• یک برنامه اقدام با اهداف مشخص ایجاد کنید.
• به‌طور منظم پیشرفت خود را ارزیابی کنید.
• از حمایت و مسئولیت‌پذیری مداوم بهره‌مند شوید.
• در ایجاد تغییرات صبور و مداوم باشید.

آخرین به‌روزرسانی:: December 1, 2024