Points clés
1. Construire une culture d'hospitalité éclairée pour créer des expériences exceptionnelles
L'hospitalité est présente lorsque quelque chose se passe pour vous. Elle est absente lorsque quelque chose se passe à vous. Ces deux simples prépositions – pour et à – expriment tout.
L'hospitalité est un dialogue. Il s'agit de créer une connexion authentique avec les invités et de leur faire sentir que vous êtes de leur côté. Cela va au-delà de fournir un bon service ; il s'agit d'anticiper les besoins, de montrer de l'empathie et de créer des expériences mémorables. Pour y parvenir :
- Concentrez-vous sur le fait de faire sentir aux invités qu'ils sont vus, entendus et valorisés
- Formez le personnel à être des agents d'hospitalité, pas des gardiens
- Encouragez le personnel à chercher des opportunités pour aller au-delà des attentes
Créez un environnement accueillant. Faites attention aux détails qui contribuent au confort et au plaisir des invités, tels que :
- Des dispositions de sièges réfléchies
- Des niveaux de bruit et de musique appropriés
- Des salutations chaleureuses et des adieux sincères
En offrant constamment une hospitalité exceptionnelle, vous créez des clients fidèles qui deviennent des défenseurs de votre entreprise.
2. Prioriser les parties prenantes : employés, invités, communauté, fournisseurs, puis investisseurs
Les intérêts de nos propres employés doivent être placés directement avant ceux de nos invités, car la seule façon de gagner constamment des éloges, de fidéliser les clients et de développer des liens de loyauté avec nos invités est d'abord de s'assurer que nos propres membres de l'équipe sont enthousiastes à l'idée de venir travailler.
Mettre les employés en premier. Des employés heureux et motivés sont la clé pour offrir de grandes expériences aux invités. Priorisez :
- Des salaires et des avantages compétitifs
- Des opportunités de croissance et de développement
- Un environnement de travail positif et de soutien
Construire des relations solides avec toutes les parties prenantes. Bien que les employés viennent en premier, il est crucial de cultiver des relations avec :
- Les invités : Concentrez-vous sur la création d'expériences mémorables et la fidélisation
- La communauté : Engagez-vous dans des actions significatives et soutenez les causes locales
- Les fournisseurs : Développez des partenariats mutuellement bénéfiques basés sur des valeurs partagées
- Les investisseurs : Offrez des rendements durables en prenant soin des autres parties prenantes en premier
Cette priorisation crée un cercle vertueux où le succès avec un groupe de parties prenantes renforce le succès avec les autres, menant finalement à la rentabilité et à la croissance à long terme.
3. Recruter pour les compétences émotionnelles (51%) plutôt que techniques (49%)
Nous visons à embaucher des personnes qui possèdent une compétence émotionnelle que le chef Michael Romano appelle le réflexe d'excellence.
Recherchez les "51 pourcent". Ce sont des individus qui possèdent de fortes compétences émotionnelles alignées avec les valeurs et la culture de votre entreprise. Les compétences émotionnelles clés à rechercher :
- Chaleur optimiste
- Intelligence (curiosité et volonté d'apprendre)
- Éthique de travail
- Empathie
- Conscience de soi et intégrité
Développez un processus de recrutement rigoureux. Pour identifier et attirer les 51 pourcent :
- Utilisez des questions d'entretien comportementales
- Mettez en place un système de "suivi" pour que les candidats puissent expérimenter l'environnement de travail
- Impliquez les membres actuels de l'équipe dans la décision d'embauche
Alors que les compétences techniques peuvent être enseignées, les compétences émotionnelles sont plus difficiles à développer. En priorisant les compétences émotionnelles lors du recrutement, vous créez une équipe qui offre naturellement une hospitalité exceptionnelle et fait avancer votre entreprise.
4. Créer un cercle vertueux en investissant dans votre communauté
Je suis convaincu que faire des choses qui ont du sens pour la communauté conduit à bien faire en tant qu'entreprise.
Engagez-vous dans des actions communautaires significatives. Cherchez des opportunités pour :
- Soutenir les causes et organisations locales
- Participer à des événements communautaires
- Prendre un rôle de leadership dans l'amélioration de votre quartier
Encouragez l'implication des employés. Faites de l'engagement communautaire une partie de la culture de votre entreprise en :
- Permettant des congés payés pour le bénévolat
- Égalant les dons des employés à des causes caritatives
- Reconnaissant et récompensant l'implication communautaire
Alignez les efforts communautaires avec votre entreprise. Trouvez des moyens de créer des situations gagnant-gagnant où votre engagement communautaire bénéficie également à votre entreprise. Exemples :
- Parrainer des événements qui s'alignent avec les valeurs de votre marque
- Partenariats avec des fournisseurs et organisations locaux
- Créer des programmes qui mettent en valeur votre expertise tout en répondant aux besoins de la communauté
En investissant dans votre communauté, vous construisez une bonne volonté, attirez des clients et des employés partageant les mêmes idées, et créez une réputation positive qui contribue au succès à long terme.
5. Transformer les erreurs en opportunités de croissance et de fidélisation des clients
La route du succès est pavée d'erreurs bien gérées.
Acceptez les erreurs comme des opportunités d'apprentissage. Au lieu de craindre les erreurs, considérez-les comme des occasions de :
- Améliorer vos processus et systèmes
- Démontrer votre engagement envers l'excellence
- Renforcer les relations avec les clients
Développez une approche systématique pour gérer les erreurs. Suivez ces étapes :
- Reconnaissez l'erreur rapidement et sincèrement
- Prenez des mesures immédiates pour rectifier la situation
- Offrez une compensation appropriée ou un geste de bonne volonté
- Faites un suivi pour vous assurer que le client est satisfait
- Analysez la cause profonde et mettez en œuvre des mesures préventives
Écrivez un excellent dernier chapitre. Allez au-delà dans votre réponse aux erreurs pour transformer une expérience négative en une expérience positive. Cela conduit souvent à une fidélisation accrue des clients et à un bouche-à-oreille positif.
En gérant bien les erreurs, vous ne résolvez pas seulement les problèmes immédiats, mais vous construisez également une réputation d'intégrité et de soin des clients qui vous distingue de vos concurrents.
6. Appliquer une pression constante et douce pour maintenir les standards et favoriser l'amélioration
La pression constante et douce est ma technique préférée pour le leadership, l'orientation et le coaching.
Établissez des attentes claires. Communiquez clairement vos standards et valeurs non négociables à tous les membres de l'équipe. Cela fournit un cadre pour la prise de décision et la performance.
Renforcez constamment les standards. Régulièrement :
- Observez et fournissez des retours sur la performance
- Reconnaissez et récompensez l'excellence
- Traitez les problèmes rapidement et de manière constructive
Équilibrez fermeté et empathie. Lors de l'application de la pression :
- Soyez cohérent dans votre approche
- Maintenez un état d'esprit de soutien et de coaching
- Concentrez-vous sur l'amélioration plutôt que sur la punition
En appliquant une pression constante et douce, vous créez un environnement où l'excellence devient la norme et les membres de l'équipe sont motivés à améliorer continuellement leur performance.
7. Prendre des décisions stratégiques basées sur le contexte, le timing et les valeurs fondamentales
Le contexte est tout. Ce qui m'a le plus guidé en tant qu'entrepreneur, c'est la confluence de la passion et de l'opportunité (et parfois de la sérendipité) qui mène au bon contexte pour la bonne idée au bon moment, au bon endroit et pour la bonne valeur.
Évaluez les opportunités de manière holistique. Lors de l'examen de nouvelles entreprises ou partenariats, évaluez :
- Contexte : Cela s'aligne-t-il avec votre marque et vos valeurs ?
- Timing : Votre organisation est-elle prête pour cette opportunité ?
- Valeurs fondamentales : Cette décision renforcera-t-elle ou compromettra-t-elle vos principes ?
Soyez prêt à dire non. Parfois, les meilleures décisions sont les opportunités que vous refusez. Considérez :
- Feriez-vous cette affaire si elle était gratuite ?
- Cela vous excite-t-il et vous énergise-t-il ?
- Pouvez-vous être un leader de catégorie dans cette entreprise ?
Restez fidèle à votre vision. Ne compromettez pas vos objectifs à long terme pour des gains à court terme. Prenez des décisions qui :
- Améliorent vos objectifs stratégiques globaux
- Vous permettent de créer quelque chose de révolutionnaire et de nouveau
- Bénéficient à vos entreprises existantes
En évaluant soigneusement les opportunités en fonction du contexte, du timing et des valeurs fondamentales, vous prenez des décisions qui mènent à une croissance et un succès durables.
8. Cultiver une équipe diversifiée qui complète vos forces et faiblesses
Je ne suis pas impressionné par la prouesse technique d'un candidat si les compétences émotionnelles significatives ne sont pas déjà en place.
Construisez une équipe de direction bien équilibrée. Entourez-vous d'individus qui :
- Apportent des perspectives et des expertises diversifiées
- Remettent en question votre réflexion de manière constructive
- Partagent vos valeurs fondamentales et votre vision
Encouragez le dialogue ouvert et le débat. Créez une culture où :
- Les points de vue différents sont accueillis et respectés
- Les décisions sont prises par consensus
- Tout le monde se sent habilité à contribuer des idées
Reconnaissez et adressez vos propres limitations. Soyez conscient de :
- Vos forces et faiblesses
- Les domaines où vous avez besoin de soutien ou de développement
- Les angles morts qui pourraient affecter la prise de décision
En cultivant une équipe diversifiée et complémentaire, vous créez une organisation plus résiliente capable de naviguer dans des défis complexes et de saisir des opportunités.
9. Utiliser l'hospitalité pour différencier votre entreprise dans n'importe quelle industrie
En affaires, comme dans la vie, vous obtenez ce que vous donnez. Nous essayons d'appliquer un point de vue humanitaire à chaque défi commercial, de trouver des solutions créatives et gracieuses et de rassurer nos invités que nous sommes solidement de leur côté.
Appliquez les principes de l'hospitalité de manière large. L'hospitalité n'est pas limitée aux restaurants ; elle peut être un facteur de différenciation dans n'importe quelle entreprise :
- Concentrez-vous sur la création de connexions émotionnelles positives avec les clients
- Formez tous les employés à incarner un état d'esprit d'hospitalité
- Cherchez des opportunités pour dépasser les attentes et créer des expériences mémorables
Personnalisez votre approche. Adaptez les principes de l'hospitalité pour qu'ils correspondent à votre industrie spécifique et à votre clientèle :
- Identifiez les points de contact clés où l'hospitalité peut faire une différence
- Développez des moyens spécifiques à l'industrie pour démontrer que vous êtes du côté du client
- Créez des systèmes et des processus qui soutiennent une culture de l'hospitalité
Mesurez et récompensez l'hospitalité. Faites de l'hospitalité un indicateur clé de performance :
- Recueillez des retours sur les expériences des clients
- Reconnaissez et célébrez les exemples d'hospitalité exceptionnelle
- Intégrez les métriques d'hospitalité dans les évaluations de performance et les programmes d'incitation
En faisant de l'hospitalité une partie centrale de votre stratégie commerciale, vous créez un avantage concurrentiel unique difficile à reproduire pour les autres.
10. Équilibrer la croissance avec le maintien de la qualité et de la culture organisationnelle
Souvent, lorsque les entreprises échouent dans notre industrie, c'est à cause d'une expansion excessive ; la qualité en a souffert et l'organisation n'a pas pu la gérer.
Croître de manière stratégique et durable. Lors de l'examen de l'expansion :
- Assurez-vous d'avoir les talents et les ressources nécessaires en place
- Maintenez le focus sur votre activité principale tout en poursuivant de nouvelles opportunités
- Soyez prêt à dire non aux affaires qui pourraient compromettre la qualité ou la culture
Préservez votre ADN organisationnel. À mesure que vous grandissez :
- Articulez clairement et renforcez vos valeurs et votre culture fondamentales
- Développez des systèmes solides pour la formation et l'intégration des nouveaux employés
- Promouvez de l'intérieur pour maintenir la continuité et la connaissance institutionnelle
Surveillez de près la qualité. Mettez en place des systèmes pour :
- Évaluer régulièrement la performance dans tous les sites ou divisions
- Recueillir et agir sur les retours des clients
- Traiter les problèmes rapidement avant qu'ils ne deviennent des problèmes systémiques
En équilibrant la croissance avec un engagement envers la qualité et la culture, vous créez une base pour le succès à long terme et évitez les pièges de l'expansion excessive.
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FAQ
What's Setting the Table about?
- Focus on Hospitality: Setting the Table by Danny Meyer explores the transformative power of hospitality in business, particularly in the restaurant industry. Meyer shares his philosophy that prioritizing genuine hospitality leads to success and loyalty among customers and employees alike.
- Enlightened Hospitality Concept: Meyer introduces "enlightened hospitality," which prioritizes the well-being of employees first, followed by guests, community, suppliers, and investors. This approach flips traditional business priorities on their head.
- Personal Stories and Lessons: The narrative is filled with anecdotes from Meyer's life and career, illustrating the lessons he learned about business, leadership, and the importance of human connection.
Why should I read Setting the Table?
- Invaluable Insights: Readers gain insights into the restaurant business and the importance of creating a welcoming environment. Meyer's experiences provide practical advice that can be applied to various industries.
- Inspiration for Entrepreneurs: The book serves as a motivational guide for aspiring entrepreneurs, showcasing how passion and a commitment to hospitality can lead to success. It encourages readers to pursue their dreams while maintaining integrity and care for others.
- Understanding Human Connection: It emphasizes the significance of human relationships in business, making it relevant for anyone looking to improve their interpersonal skills and customer service.
What are the key takeaways of Setting the Table?
- Prioritize Hospitality: The book stresses that hospitality should be at the core of any business strategy. Meyer believes that how you make people feel is more important than the product itself.
- Embrace Mistakes: Meyer discusses the importance of handling mistakes well, stating, "The road to success is paved with mistakes well handled." This perspective encourages resilience and learning from failures.
- Build a Strong Team: The success of a restaurant relies heavily on its staff. Meyer highlights the importance of hiring individuals with emotional intelligence and a strong work ethic, coining the term "51 percenters" to describe them.
What is "enlightened hospitality" in Setting the Table?
- Definition of Enlightened Hospitality: Meyer defines "enlightened hospitality" as a prioritization of people, starting with employees, then guests, and extending to the community and investors. This approach fosters a supportive and caring work environment.
- Impact on Business Decisions: This philosophy influences every business decision Meyer makes, ensuring that the well-being of his team is always considered. It creates a culture of loyalty and commitment among employees.
- Long-term Success: By focusing on hospitality and the needs of people, businesses can achieve sustainable success. Meyer argues that this approach leads to better customer experiences and repeat business.
How does Danny Meyer define hospitality in Setting the Table?
- Hospitality vs. Service: Meyer distinguishes between hospitality and service, stating that service is the technical delivery of a product, while hospitality is how that delivery makes the recipient feel. This distinction is crucial for understanding his approach.
- Emotional Connection: He believes that hospitality is about creating a dialogue with guests, making them feel valued and understood. This emotional connection is what sets successful businesses apart.
- Team Sport: Meyer describes hospitality as a team sport, where every member of the staff plays a role in creating a welcoming environment. This collective effort is essential for delivering exceptional experiences.
What challenges did Meyer face while opening his restaurants?
- High Expectations: Meyer faced immense pressure to meet the expectations of critics and guests, especially after the success of Union Square Cafe. This pressure sometimes led to stress and self-doubt.
- Operational Difficulties: He encountered operational challenges, such as managing a busy kitchen and ensuring timely service. Mistakes in these areas often resulted in unhappy guests and negative feedback.
- Personal Struggles: Meyer also dealt with personal challenges, including the loss of family members and the emotional toll of running a business. These experiences shaped his understanding of hospitality and the importance of human connection.
What is the significance of the "51 percent solution" in Setting the Table?
- Emotional Skills Priority: The "51 percent solution" refers to the idea that emotional skills are more important than technical skills in hiring and managing staff. Meyer believes that people with strong emotional intelligence create better experiences for guests.
- Hiring Philosophy: This philosophy guides Meyer's hiring practices, emphasizing the need for staff who are kind, empathetic, and eager to learn. He seeks individuals who can connect with guests on a personal level.
- Team Dynamics: By prioritizing emotional skills, Meyer fosters a positive work environment where employees feel valued and motivated. This, in turn, enhances the overall guest experience.
How does Setting the Table address the importance of community in business?
- Community Engagement: Meyer emphasizes the need for businesses to engage with their communities, suggesting that successful restaurants contribute to the vitality of their neighborhoods. This engagement fosters loyalty and support from local patrons.
- Shared Ownership: He discusses the concept of "shared ownership," where guests feel a sense of belonging and connection to the restaurant. This feeling encourages repeat visits and positive word-of-mouth.
- Long-term Relationships: By building strong relationships with the community, businesses can create a loyal customer base that supports them through challenges. Meyer believes that investing in the community ultimately benefits the business.
How does Danny Meyer handle mistakes in his restaurants?
- Awareness and Acknowledgment: Meyer stresses the importance of being aware of mistakes and acknowledging them promptly. This proactive approach helps to address issues before they escalate.
- Apology and Action: He advocates for sincere apologies and taking immediate action to rectify the situation. This includes offering compensatory gestures to guests affected by the mistake.
- Learning from Mistakes: Meyer views mistakes as valuable learning opportunities for both staff and management. He encourages a culture where mistakes are discussed openly, allowing for growth and improvement.
What is the "constant, gentle pressure" management style described in Setting the Table?
- Balancing Accountability and Support: This management style involves holding employees accountable for their performance while also providing them with the support they need to succeed. It creates a positive work environment that encourages growth.
- Setting Clear Standards: Meyer emphasizes the importance of clearly communicating expectations and standards to staff. This clarity helps employees understand what is required of them and fosters a sense of ownership.
- Encouraging Teamwork: The approach promotes collaboration among team members, encouraging them to support one another in achieving common goals. This teamwork enhances overall performance and morale.
What role do suppliers play in the philosophy of Setting the Table?
- Building Relationships: Meyer emphasizes the importance of developing strong, respectful relationships with suppliers. This mutual respect fosters loyalty and ensures a reliable supply chain.
- Shared Values: He seeks suppliers who align with the company’s values and commitment to quality. This alignment enhances the overall integrity of the business.
- Win-Win Transactions: The goal is to create mutually beneficial arrangements that support both the restaurant and its suppliers. This approach leads to better products and services for guests.
How does Danny Meyer define success in Setting the Table?
- Beyond Profitability: Meyer believes that true success goes beyond financial metrics; it encompasses the quality of relationships with employees, guests, and the community. A successful business is one that nurtures these connections.
- Creating a Positive Impact: Success is also measured by the positive impact a business has on its community and stakeholders. This includes contributing to social causes and fostering a culture of care.
- Sustainable Growth: Meyer advocates for sustainable growth that prioritizes quality and hospitality over rapid expansion. This long-term perspective ensures that the business remains true to its core values.
Avis
L'Art de la Table reçoit des avis mitigés, avec des éloges pour les idées de Meyer sur l'hospitalité et la philosophie des affaires, en particulier son accent sur l'expérience des employés et des clients. De nombreux lecteurs trouvent de la valeur dans ses stratégies de gestion et ses histoires de réussite. Cependant, certains critiquent le livre pour son ton auto-congratulatoire, répétitif et reflétant un certain privilège. Les lecteurs apprécient les récits de Meyer et les informations sur ses restaurants, mais certains estiment que le contenu aurait pu être condensé. Dans l'ensemble, c'est considéré comme une lecture intéressante pour ceux qui travaillent dans l'hôtellerie ou qui s'intéressent au leadership en affaires.
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