Setting the Table

1. Construire une culture d'hospitalité éclairée pour créer des expériences exceptionnelles

L'hospitalité est présente lorsque quelque chose se passe pour vous. Elle est absente lorsque quelque chose se passe à vous. Ces deux simples prépositions – pour et à – expriment tout.

L'hospitalité est un dialogue. Il s'agit de créer une connexion authentique avec les invités et de leur faire sentir que vous êtes de leur côté. Cela va au-delà de fournir un bon service ; il s'agit d'anticiper les besoins, de montrer de l'empathie et de créer des expériences mémorables. Pour y parvenir :

• Concentrez-vous sur le fait de faire sentir aux invités qu'ils sont vus, entendus et valorisés
• Formez le personnel à être des agents d'hospitalité, pas des gardiens
• Encouragez le personnel à chercher des opportunités pour aller au-delà des attentes

Créez un environnement accueillant. Faites attention aux détails qui contribuent au confort et au plaisir des invités, tels que :

• Des dispositions de sièges réfléchies
• Des niveaux de bruit et de musique appropriés
• Des salutations chaleureuses et des adieux sincères

En offrant constamment une hospitalité exceptionnelle, vous créez des clients fidèles qui deviennent des défenseurs de votre entreprise.

2. Prioriser les parties prenantes : employés, invités, communauté, fournisseurs, puis investisseurs

Les intérêts de nos propres employés doivent être placés directement avant ceux de nos invités, car la seule façon de gagner constamment des éloges, de fidéliser les clients et de développer des liens de loyauté avec nos invités est d'abord de s'assurer que nos propres membres de l'équipe sont enthousiastes à l'idée de venir travailler.

Mettre les employés en premier. Des employés heureux et motivés sont la clé pour offrir de grandes expériences aux invités. Priorisez :

• Des salaires et des avantages compétitifs
• Des opportunités de croissance et de développement
• Un environnement de travail positif et de soutien

Construire des relations solides avec toutes les parties prenantes. Bien que les employés viennent en premier, il est crucial de cultiver des relations avec :

• Les invités : Concentrez-vous sur la création d'expériences mémorables et la fidélisation
• La communauté : Engagez-vous dans des actions significatives et soutenez les causes locales
• Les fournisseurs : Développez des partenariats mutuellement bénéfiques basés sur des valeurs partagées
• Les investisseurs : Offrez des rendements durables en prenant soin des autres parties prenantes en premier

Cette priorisation crée un cercle vertueux où le succès avec un groupe de parties prenantes renforce le succès avec les autres, menant finalement à la rentabilité et à la croissance à long terme.

3. Recruter pour les compétences émotionnelles (51%) plutôt que techniques (49%)

Nous visons à embaucher des personnes qui possèdent une compétence émotionnelle que le chef Michael Romano appelle le réflexe d'excellence.

Recherchez les "51 pourcent". Ce sont des individus qui possèdent de fortes compétences émotionnelles alignées avec les valeurs et la culture de votre entreprise. Les compétences émotionnelles clés à rechercher :

• Chaleur optimiste
• Intelligence (curiosité et volonté d'apprendre)
• Éthique de travail
• Empathie
• Conscience de soi et intégrité

Développez un processus de recrutement rigoureux. Pour identifier et attirer les 51 pourcent :

• Utilisez des questions d'entretien comportementales
• Mettez en place un système de "suivi" pour que les candidats puissent expérimenter l'environnement de travail
• Impliquez les membres actuels de l'équipe dans la décision d'embauche

Alors que les compétences techniques peuvent être enseignées, les compétences émotionnelles sont plus difficiles à développer. En priorisant les compétences émotionnelles lors du recrutement, vous créez une équipe qui offre naturellement une hospitalité exceptionnelle et fait avancer votre entreprise.

4. Créer un cercle vertueux en investissant dans votre communauté

Je suis convaincu que faire des choses qui ont du sens pour la communauté conduit à bien faire en tant qu'entreprise.

Engagez-vous dans des actions communautaires significatives. Cherchez des opportunités pour :

• Soutenir les causes et organisations locales
• Participer à des événements communautaires
• Prendre un rôle de leadership dans l'amélioration de votre quartier

Encouragez l'implication des employés. Faites de l'engagement communautaire une partie de la culture de votre entreprise en :

• Permettant des congés payés pour le bénévolat
• Égalant les dons des employés à des causes caritatives
• Reconnaissant et récompensant l'implication communautaire

Alignez les efforts communautaires avec votre entreprise. Trouvez des moyens de créer des situations gagnant-gagnant où votre engagement communautaire bénéficie également à votre entreprise. Exemples :

• Parrainer des événements qui s'alignent avec les valeurs de votre marque
• Partenariats avec des fournisseurs et organisations locaux
• Créer des programmes qui mettent en valeur votre expertise tout en répondant aux besoins de la communauté

En investissant dans votre communauté, vous construisez une bonne volonté, attirez des clients et des employés partageant les mêmes idées, et créez une réputation positive qui contribue au succès à long terme.

5. Transformer les erreurs en opportunités de croissance et de fidélisation des clients

La route du succès est pavée d'erreurs bien gérées.

Acceptez les erreurs comme des opportunités d'apprentissage. Au lieu de craindre les erreurs, considérez-les comme des occasions de :

• Améliorer vos processus et systèmes
• Démontrer votre engagement envers l'excellence
• Renforcer les relations avec les clients

Développez une approche systématique pour gérer les erreurs. Suivez ces étapes :

1. Reconnaissez l'erreur rapidement et sincèrement
2. Prenez des mesures immédiates pour rectifier la situation
3. Offrez une compensation appropriée ou un geste de bonne volonté
4. Faites un suivi pour vous assurer que le client est satisfait
5. Analysez la cause profonde et mettez en œuvre des mesures préventives

Écrivez un excellent dernier chapitre. Allez au-delà dans votre réponse aux erreurs pour transformer une expérience négative en une expérience positive. Cela conduit souvent à une fidélisation accrue des clients et à un bouche-à-oreille positif.

En gérant bien les erreurs, vous ne résolvez pas seulement les problèmes immédiats, mais vous construisez également une réputation d'intégrité et de soin des clients qui vous distingue de vos concurrents.

6. Appliquer une pression constante et douce pour maintenir les standards et favoriser l'amélioration

La pression constante et douce est ma technique préférée pour le leadership, l'orientation et le coaching.

Établissez des attentes claires. Communiquez clairement vos standards et valeurs non négociables à tous les membres de l'équipe. Cela fournit un cadre pour la prise de décision et la performance.

Renforcez constamment les standards. Régulièrement :

• Observez et fournissez des retours sur la performance
• Reconnaissez et récompensez l'excellence
• Traitez les problèmes rapidement et de manière constructive

Équilibrez fermeté et empathie. Lors de l'application de la pression :

• Soyez cohérent dans votre approche
• Maintenez un état d'esprit de soutien et de coaching
• Concentrez-vous sur l'amélioration plutôt que sur la punition

En appliquant une pression constante et douce, vous créez un environnement où l'excellence devient la norme et les membres de l'équipe sont motivés à améliorer continuellement leur performance.

7. Prendre des décisions stratégiques basées sur le contexte, le timing et les valeurs fondamentales

Le contexte est tout. Ce qui m'a le plus guidé en tant qu'entrepreneur, c'est la confluence de la passion et de l'opportunité (et parfois de la sérendipité) qui mène au bon contexte pour la bonne idée au bon moment, au bon endroit et pour la bonne valeur.

Évaluez les opportunités de manière holistique. Lors de l'examen de nouvelles entreprises ou partenariats, évaluez :

• Contexte : Cela s'aligne-t-il avec votre marque et vos valeurs ?
• Timing : Votre organisation est-elle prête pour cette opportunité ?
• Valeurs fondamentales : Cette décision renforcera-t-elle ou compromettra-t-elle vos principes ?

Soyez prêt à dire non. Parfois, les meilleures décisions sont les opportunités que vous refusez. Considérez :

• Feriez-vous cette affaire si elle était gratuite ?
• Cela vous excite-t-il et vous énergise-t-il ?
• Pouvez-vous être un leader de catégorie dans cette entreprise ?

Restez fidèle à votre vision. Ne compromettez pas vos objectifs à long terme pour des gains à court terme. Prenez des décisions qui :

• Améliorent vos objectifs stratégiques globaux
• Vous permettent de créer quelque chose de révolutionnaire et de nouveau
• Bénéficient à vos entreprises existantes

En évaluant soigneusement les opportunités en fonction du contexte, du timing et des valeurs fondamentales, vous prenez des décisions qui mènent à une croissance et un succès durables.

8. Cultiver une équipe diversifiée qui complète vos forces et faiblesses

Je ne suis pas impressionné par la prouesse technique d'un candidat si les compétences émotionnelles significatives ne sont pas déjà en place.

Construisez une équipe de direction bien équilibrée. Entourez-vous d'individus qui :

• Apportent des perspectives et des expertises diversifiées
• Remettent en question votre réflexion de manière constructive
• Partagent vos valeurs fondamentales et votre vision

Encouragez le dialogue ouvert et le débat. Créez une culture où :

• Les points de vue différents sont accueillis et respectés
• Les décisions sont prises par consensus
• Tout le monde se sent habilité à contribuer des idées

Reconnaissez et adressez vos propres limitations. Soyez conscient de :

• Vos forces et faiblesses
• Les domaines où vous avez besoin de soutien ou de développement
• Les angles morts qui pourraient affecter la prise de décision

En cultivant une équipe diversifiée et complémentaire, vous créez une organisation plus résiliente capable de naviguer dans des défis complexes et de saisir des opportunités.

9. Utiliser l'hospitalité pour différencier votre entreprise dans n'importe quelle industrie

En affaires, comme dans la vie, vous obtenez ce que vous donnez. Nous essayons d'appliquer un point de vue humanitaire à chaque défi commercial, de trouver des solutions créatives et gracieuses et de rassurer nos invités que nous sommes solidement de leur côté.

Appliquez les principes de l'hospitalité de manière large. L'hospitalité n'est pas limitée aux restaurants ; elle peut être un facteur de différenciation dans n'importe quelle entreprise :

• Concentrez-vous sur la création de connexions émotionnelles positives avec les clients
• Formez tous les employés à incarner un état d'esprit d'hospitalité
• Cherchez des opportunités pour dépasser les attentes et créer des expériences mémorables

Personnalisez votre approche. Adaptez les principes de l'hospitalité pour qu'ils correspondent à votre industrie spécifique et à votre clientèle :

• Identifiez les points de contact clés où l'hospitalité peut faire une différence
• Développez des moyens spécifiques à l'industrie pour démontrer que vous êtes du côté du client
• Créez des systèmes et des processus qui soutiennent une culture de l'hospitalité

Mesurez et récompensez l'hospitalité. Faites de l'hospitalité un indicateur clé de performance :

• Recueillez des retours sur les expériences des clients
• Reconnaissez et célébrez les exemples d'hospitalité exceptionnelle
• Intégrez les métriques d'hospitalité dans les évaluations de performance et les programmes d'incitation

En faisant de l'hospitalité une partie centrale de votre stratégie commerciale, vous créez un avantage concurrentiel unique difficile à reproduire pour les autres.

10. Équilibrer la croissance avec le maintien de la qualité et de la culture organisationnelle

Souvent, lorsque les entreprises échouent dans notre industrie, c'est à cause d'une expansion excessive ; la qualité en a souffert et l'organisation n'a pas pu la gérer.

Croître de manière stratégique et durable. Lors de l'examen de l'expansion :

• Assurez-vous d'avoir les talents et les ressources nécessaires en place
• Maintenez le focus sur votre activité principale tout en poursuivant de nouvelles opportunités
• Soyez prêt à dire non aux affaires qui pourraient compromettre la qualité ou la culture

Préservez votre ADN organisationnel. À mesure que vous grandissez :

• Articulez clairement et renforcez vos valeurs et votre culture fondamentales
• Développez des systèmes solides pour la formation et l'intégration des nouveaux employés
• Promouvez de l'intérieur pour maintenir la continuité et la connaissance institutionnelle

Surveillez de près la qualité. Mettez en place des systèmes pour :

• Évaluer régulièrement la performance dans tous les sites ou divisions
• Recueillir et agir sur les retours des clients
• Traiter les problèmes rapidement avant qu'ils ne deviennent des problèmes systémiques

En équilibrant la croissance avec un engagement envers la qualité et la culture, vous créez une base pour le succès à long terme et évitez les pièges de l'expansion excessive.

Dernière mise à jour: August 27, 2024