Difficult Conversations

1. گفتگوهای دشوار درباره احساسات، هویت و دیدگاه‌های متضاد است

احساسات، البته، بخشی از آن چیزی است که روابط خوب را غنی و رضایت‌بخش می‌کند.

سه عنصر حیاتی. هر گفتگوی دشوار شامل سه گفتگو زیرین است: گفتگوی "چه اتفاقی افتاد؟" (نسخه‌های متضاد از واقعیت)، گفتگوی احساسات (احساسات در حال بازی)، و گفتگوی هویت (آنچه برای تصویر خودمان در خطر است). درک این لایه‌ها به باز کردن پیچیدگی تعاملات چالش‌برانگیز کمک می‌کند.

فراتر از سطح. گفتگوهای دشوار اغلب به نظر می‌رسد که درباره اختلافات ساده هستند، اما بسیار عمیق‌تر می‌روند. آن‌ها به احساسات ما، حس ارزشمندی و باورهای بنیادی ما درباره جهان می‌پردازند. شناخت این ابعاد پنهان به ما اجازه می‌دهد تا به مسائل واقعی بپردازیم، به جای اینکه در بحث‌های سطحی گیر کنیم.

رویکرد جامع. برای موفقیت در هدایت گفتگوهای دشوار، باید به هر سه عنصر بپردازیم:

• دیدگاه‌های مختلف درباره آنچه اتفاق افتاده را بررسی کنید
• احساسات را به‌طور مناسب تصدیق و بیان کنید
• نگرانی‌های هویتی برای همه طرف‌های درگیر را مدیریت کنید

2. از قطعیت به کنجکاوی حرکت کنید با کاوش در داستان‌های یکدیگر

قطعیت ما را از داستان آن‌ها قفل می‌کند؛ کنجکاوی ما را وارد می‌کند.

ذهنیت خود را تغییر دهید. به جای فرض اینکه کل داستان را می‌دانید، به گفتگوهای دشوار با کنجکاوی واقعی نزدیک شوید. این امکان یادگیری اطلاعات جدید و درک دیدگاه شخص دیگر را باز می‌کند.

سوالات قدرتمند بپرسید. از سوالات باز برای کاوش در دیدگاه شخص دیگر استفاده کنید:

• "چه چیزی باعث می‌شود که این‌گونه ببینید؟"
• "چگونه این وضعیت را متفاوت می‌بینید؟"
• "چه اطلاعاتی ممکن است داشته باشید که من ندارم؟"

پیچیدگی را بپذیرید. تشخیص دهید که بیشتر موقعیت‌ها سیاه و سفید نیستند. با کاوش در داستان‌های یکدیگر، اغلب متوجه می‌شوید که هر دو طرف نکات معتبری دارند و حقیقت جایی در میانه قرار دارد. این درک پایه‌ای برای گفتگوی سازنده‌تر و حل مسئله ایجاد می‌کند.

3. تاثیر را از نیت جدا کنید تا از سوءتفاهم‌ها جلوگیری کنید

ما نیت‌ها را از تاثیر بر خودمان فرض می‌کنیم.

از خطاهای انتسابی اجتناب کنید. ما اغلب به اشتباه فرض می‌کنیم که تاثیر اعمال کسی بر ما نیت‌های او را منعکس می‌کند. این منجر به سوءتفاهم و تشدید درگیری می‌شود. در عوض، تشخیص دهید که تاثیر و نیت مسائل جداگانه‌ای هستند.

نیت‌ها را روشن کنید. وقتی احساس آسیب یا توهین می‌کنید، از اتهام زدن خودداری کنید. در عوض، تاثیر را به اشتراک بگذارید و درباره نیت‌ها بپرسید:

• "وقتی گفتید X، من احساس Y کردم. می‌خواهم بدانم منظورتان چه بود؟"
• "مطمئن نیستم که آیا این را قصد داشتید، اما تاثیر بر من این بود..."

هر دو را تصدیق کنید. تشخیص دهید که نیت‌های خوب تاثیر منفی را نفی نمی‌کنند. وقتی شما کسی هستید که آسیب رسانده‌اید، تاثیر را تصدیق کنید و در عین حال نیت‌های خود را روشن کنید. این رویکرد فهم را ترویج می‌دهد و اجازه می‌دهد تا حل مسئله سازنده‌تری صورت گیرد.

4. سرزنش را رها کنید و سیستم مشارکت را نقشه‌برداری کنید

صحبت درباره سرزنش ما را از کاوش در اینکه چرا چیزها اشتباه رفتند و چگونه ممکن است آن‌ها را اصلاح کنیم منحرف می‌کند.

از سرزنش به مشارکت تغییر دهید. سرزنش بر قضاوت و مجازات تمرکز دارد، در حالی که مشارکت به دنبال درک چگونگی تاثیر همه طرف‌ها بر وضعیت است. این تغییر اجازه می‌دهد تا حل مسئله و یادگیری سازنده‌تری صورت گیرد.

سیستم را نقشه‌برداری کنید. تشخیص دهید که بیشتر مشکلات از تعامل پیچیده عوامل ناشی می‌شوند. شناسایی کنید که چگونه اعمال و شرایط هر شخص به مسئله کمک کرده است:

• هر شخص چه کاری انجام داده یا انجام نداده است؟
• چه عوامل خارجی نقشی ایفا کرده‌اند؟
• این عناصر چگونه با هم تعامل داشته‌اند؟

مسئولیت بپذیرید. مشارکت‌های خود را در مسئله تصدیق کنید، حتی اگر به نظر کوچک بیایند. این لحن را برای گفتگوی بازتر و صادقانه‌تر تنظیم می‌کند و دیگران را تشویق می‌کند که همین کار را انجام دهند. بر یادگیری و بهبود تمرکز کنید به جای تخصیص تقصیر.

5. احساسات را به‌طور مؤثر تصدیق و بیان کنید

احساسات برخی از محصولات جانبی پر سر و صدا درگیر شدن در گفتگوی دشوار نیستند، آن‌ها بخشی جدایی‌ناپذیر از درگیری هستند.

اهمیت احساسات را بشناسید. احساسات اغلب در مرکز گفتگوهای دشوار قرار دارند. نادیده گرفتن یا سرکوب آن‌ها منجر به تنش‌های حل‌نشده و سوءتفاهم می‌شود. تصدیق کنید که احساسات بخشی معتبر و حیاتی از بحث هستند.

احساسات را به‌وضوح بیان کنید. از جملات "من" برای به اشتراک گذاشتن احساسات خود بدون سرزنش استفاده کنید:

• "من احساس ناامیدی می‌کنم وقتی..."
• "من درباره... احساس اضطراب می‌کنم..."
• از پنهان کردن اتهامات به عنوان احساسات خودداری کنید (مثلاً "احساس می‌کنم که شما اهمیت نمی‌دهید")

به احساسات گوش دهید. به احساسات زیرین کلمات و اعمال شخص دیگر توجه کنید. احساسات آن‌ها را تصدیق کنید تا حس فهم و ارتباط ایجاد کنید: "به نظر می‌رسد که شما واقعاً از این موضوع ناامید شده‌اید."

6. هویت خود را پایه‌گذاری کنید تا در طول گفتگوهای سخت تعادل را حفظ کنید

از دست دادن تعادل حتی می‌تواند باعث شود که به‌طور فیزیکی واکنش نشان دهید به گونه‌ای که گفتگو را از دشوار به غیرممکن تبدیل کند.

مسائل هویتی اصلی را شناسایی کنید. تشخیص دهید که چه چیزی برای تصویر خودتان در گفتگو در خطر است. نگرانی‌های رایج شامل:

• آیا من شایسته هستم؟
• آیا من فرد خوبی هستم؟
• آیا من شایسته عشق/احترام هستم؟

نگرش یادگیری را اتخاذ کنید. به جای دیدن گفتگو به عنوان تهدیدی برای هویت خود، آن را به عنوان فرصتی برای یادگیری و رشد ببینید. این تغییر به حفظ تعادل احساسی و باز بودن کمک می‌کند.

هویت خود را پیچیده کنید. از تفکر همه یا هیچ درباره خودتان دور شوید. تشخیص دهید که می‌توانید هم شایسته باشید و هم اشتباه کنید، هم خوب و هم ناقص باشید. این دیدگاه خود پیچیده‌تر پایه‌ای پایدارتر در طول تعاملات چالش‌برانگیز فراهم می‌کند.

7. از "داستان سوم" برای شروع گفتگوی سازنده آغاز کنید

داستان سوم داستانی است که یک ناظر دقیق می‌گوید، کسی که در مشکل خاص شما ذینفع نیست.

زمینه بی‌طرف پیدا کنید. گفتگو را با توصیف وضعیت از دیدگاه بی‌طرف آغاز کنید. این "داستان سوم" دیدگاه‌های هر دو طرف را بدون قضاوت تصدیق می‌کند و نقطه شروع مشترکی برای بحث ایجاد می‌کند.

عناصر یک داستان سوم خوب:

• مشکل را به عنوان تفاوت یا معضل توصیف کنید
• هر دو دیدگاه را به عنوان مشروع شامل کنید
• از سرزنش یا قضاوت خودداری کنید

همکاری را دعوت کنید. از داستان سوم برای چارچوب‌بندی گفتگو به عنوان یک کاوش مشترک استفاده کنید: "می‌خواهم درباره X صحبت کنم. به نظر می‌رسد که ما این را متفاوت می‌بینیم و می‌خواهم دیدگاه شما را بهتر درک کنم."

8. به‌طور فعال گوش دهید تا بفهمید و فهمیده شوید

گوش دادن تنها زمانی قدرتمند و مؤثر است که اصیل باشد.

کنجکاوی واقعی را پرورش دهید. گوش دادن مؤثر با تمایل صادقانه به درک دیدگاه شخص دیگر آغاز می‌شود. این تغییر داخلی مهم‌تر از هر تکنیک خاصی است.

مهارت‌های کلیدی گوش دادن:

• سوالات باز بپرسید
• برای بررسی درک، پارافریز کنید
• احساسات را تصدیق کنید
• از قطع کردن یا برنامه‌ریزی پاسخ خودداری کنید

صدای داخلی خود را مدیریت کنید. به افکار و واکنش‌های خود در حین گوش دادن توجه کنید. سعی نکنید آن‌ها را سرکوب کنید، بلکه آگاهانه آن‌ها را کنار بگذارید تا بر گوینده تمرکز کنید. این تعادل اجازه می‌دهد تا گوش دادن اصیل‌تر و درگیرانه‌تری صورت گیرد.

9. برای خودتان با وضوح و قدرت صحبت کنید

برای ارتباط با وضوح و قدرت، ابتدا باید خود را به جایی برسانید که واقعاً باور کنید آنچه می‌خواهید بیان کنید شایسته بیان است.

دیدگاه خود را مالک شوید. تشخیص دهید که افکار، احساسات و تجربیات شما معتبر و مهم هستند. این خودتصدیق برای بیان مؤثر خود ضروری است.

از جملات "من" استفاده کنید. از تجربه خود صحبت کنید به جای ادعاهای جهانی:

• "من فکر می‌کنم..." به جای "واضح است که..."
• "من احساس می‌کنم..." به جای "شما باعث می‌شوید که من احساس کنم..."

استدلال خود را به اشتراک بگذارید. فقط نتیجه‌گیری‌ها را بیان نکنید؛ توضیح دهید که چگونه به آن‌ها رسیده‌اید. این به دیگران بینشی از فرآیند فکری شما می‌دهد و دیدگاه شما را قابل درک‌تر می‌کند، حتی اگر با آن مخالف باشند.

10. به‌طور مشترک برای منافع متقابل حل مسئله کنید

مهم نیست چقدر مهارت پیدا کنیم، چالش‌های خاصی در هر یک از سه گفتگو وجود دارد که نمی‌توانیم تغییر دهیم.

بر منافع تمرکز کنید، نه مواضع. فراتر از خواسته‌های سطحی نگاه کنید تا نیازها و نگرانی‌های زیرین همه طرف‌ها را درک کنید. این امکان‌های بیشتری برای راه‌حل‌های خلاقانه باز می‌کند.

گزینه‌ها را طوفان فکری کنید. چندین راه‌حل بالقوه تولید کنید بدون اینکه بلافاصله آن‌ها را ارزیابی کنید. این خلاقیت را تشویق می‌کند و به حرکت فراتر از مواضع محکم کمک می‌کند.

از استانداردهای منصفانه استفاده کنید. وقتی منافع در تضاد هستند، به دنبال معیارهای عینی برای حل اختلافات باشید. این می‌تواند شامل شیوه‌های صنعتی، سوابق قانونی یا اصول مورد توافق مشترک باشد.

11. رویکرد را در فرهنگ‌ها و پویایی‌های قدرت تطبیق دهید

چه در زمینه اختلاف نظر با رئیس خود در یک جلسه یا صحبت یک‌به‌یک برای روشن کردن یک وظیفه، استفاده از مهارت‌های این کتاب قطعاً در بالا رفتن از سلسله مراتب سخت‌تر از پایین رفتن احساس می‌شود.

عناصر جهانی را بشناسید. ساختار اصلی گفتگوهای دشوار (سه گفتگو) به نظر می‌رسد که در فرهنگ‌ها سازگار است. با این حال، بیان این عناصر به‌طور گسترده‌ای متفاوت است.

به زمینه تطبیق دهید. هنجارهای فرهنگی درباره صراحت، سلسله مراتب و حفظ روابط را هنگام اعمال این مهارت‌ها در نظر بگیرید. به عنوان مثال، در برخی فرهنگ‌ها، ارتباط غیرمستقیم یا درگیر کردن واسطه‌ها ممکن است مناسب‌تر باشد.

پویایی‌های قدرت را هدایت کنید. هنگام برخورد با افراد دارای قدرت:

• قدرت تصمیم‌گیری آن‌ها را تصدیق کنید
• ورودی را به عنوان کمک به آن‌ها برای انتخاب‌های آگاهانه چارچوب‌بندی کنید
• از زبان درخواست به جای تقاضا استفاده کنید

بر تأثیر تمرکز کنید. حتی در موقعیت‌های سلسله مراتبی، اغلب می‌توانید از طریق ارتباط ماهرانه تأثیر بگذارید. بر منافع مشترک تأکید کنید، اطلاعات مرتبط ارائه دهید و نشان دهید که ورودی شما با اهداف سازمانی همسو است.

آخرین به‌روزرسانی:: August 19, 2024