نکات کلیدی
1. ایجاد فرهنگی از مهمان‌نوازی روشن‌فکرانه برای خلق تجربیات استثنایی
مهمان‌نوازی زمانی حضور دارد که چیزی برای شما اتفاق می‌افتد. زمانی غایب است که چیزی به شما اتفاق می‌افتد. این دو حرف اضافه ساده – برای و به – همه چیز را بیان می‌کنند.
مهمان‌نوازی یک گفت‌وگو است. این درباره ایجاد ارتباطی واقعی با مهمانان و احساس کردن این است که شما در کنار آن‌ها هستید. این فراتر از ارائه خدمات خوب است؛ این درباره پیش‌بینی نیازها، نشان دادن همدلی و خلق تجربیات به‌یادماندنی است. برای دستیابی به این هدف:
- تمرکز بر این که مهمانان احساس دیده شدن، شنیده شدن و ارزشمند بودن کنند
- آموزش کارکنان به عنوان عوامل مهمان‌نوازی، نه نگهبانان
- تشویق کارکنان به جستجوی فرصت‌هایی برای فراتر رفتن از انتظارات
ایجاد محیطی خوشایند. به جزئیاتی که به راحتی و لذت مهمانان کمک می‌کند توجه کنید، مانند:
- تنظیمات نشستن با دقت
- سطوح مناسب صدا و موسیقی
- خوش‌آمدگویی گرم و خداحافظی‌های واقعی
با ارائه مداوم مهمان‌نوازی استثنایی، مشتریان وفاداری ایجاد می‌کنید که به حامیان کسب‌وکار شما تبدیل می‌شوند.
2. اولویت‌بندی ذینفعان: کارکنان، مهمانان، جامعه، تأمین‌کنندگان، سپس سرمایه‌گذاران
منافع کارکنان خودمان باید مستقیماً قبل از منافع مهمانان قرار گیرد زیرا تنها راهی که می‌توانیم به طور مداوم تحسین‌ها را کسب کنیم، کسب‌وکار تکراری را به دست آوریم و پیوندهای وفاداری با مهمانانمان ایجاد کنیم این است که ابتدا اطمینان حاصل کنیم که اعضای تیم خودمان از آمدن به کار هیجان‌زده هستند.
کارکنان را در اولویت قرار دهید. کارکنان خوشحال و با انگیزه کلید ارائه تجربیات عالی به مهمانان هستند. اولویت‌بندی کنید:
- دستمزدها و مزایای رقابتی
- فرصت‌های رشد و توسعه
- محیط کاری مثبت و حمایتی
روابط قوی با همه ذینفعان بسازید. در حالی که کارکنان در اولویت هستند، پرورش روابط با:
- مهمانان: تمرکز بر ایجاد تجربیات به‌یادماندنی و ساخت وفاداری
- جامعه: مشارکت در فعالیت‌های معنادار و حمایت از علل محلی
- تأمین‌کنندگان: توسعه شراکت‌های متقابل سودمند بر اساس ارزش‌های مشترک
- سرمایه‌گذاران: ارائه بازدهی پایدار با مراقبت از سایر ذینفعان در اولویت
این اولویت‌بندی چرخه‌ای فضیلت‌آمیز ایجاد می‌کند که موفقیت با یک گروه از ذینفعان موفقیت با دیگران را تقویت می‌کند و در نهایت به سودآوری و رشد بلندمدت منجر می‌شود.
3. استخدام برای مهارت‌های احساسی (51%) بیش از مهارت‌های فنی (49%)
ما هدف داریم افرادی را استخدام کنیم که دارای مهارت احساسی هستند که سرآشپز مایکل رومانو آن را واکنش به برتری می‌نامد.
به دنبال "51 درصدی‌ها" باشید. این‌ها افرادی هستند که دارای مهارت‌های احساسی قوی هستند که با ارزش‌ها و فرهنگ شرکت شما همخوانی دارند. مهارت‌های احساسی کلیدی که باید به دنبال آن‌ها باشید:
- گرمای خوش‌بینانه
- هوش (کنجکاوی و تمایل به یادگیری)
- اخلاق کاری
- همدلی
- خودآگاهی و صداقت
فرآیند استخدام دقیق را توسعه دهید. برای شناسایی و جذب 51 درصدی‌ها:
- از سوالات مصاحبه رفتاری استفاده کنید
- سیستم "دنباله‌روی" را برای تجربه محیط کار توسط نامزدها پیاده‌سازی کنید
- اعضای تیم فعلی را در تصمیم‌گیری استخدام دخیل کنید
در حالی که مهارت‌های فنی قابل آموزش هستند، مهارت‌های احساسی دشوارتر برای توسعه هستند. با اولویت‌بندی مهارت‌های احساسی در استخدام، تیمی ایجاد می‌کنید که به طور طبیعی مهمان‌نوازی استثنایی ارائه می‌دهد و کسب‌وکار شما را به جلو می‌برد.
4. ایجاد چرخه‌ای فضیلت‌آمیز با سرمایه‌گذاری در جامعه خود
من متقاعد شده‌ام که انجام کارهایی که برای جامعه منطقی است به انجام خوب به عنوان یک کسب‌وکار منجر می‌شود.
در فعالیت‌های معنادار جامعه مشارکت کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای:
- حمایت از علل و سازمان‌های محلی
- شرکت در رویدادهای جامعه
- نقش رهبری در بهبود محله خود
تشویق به مشارکت کارکنان. مشارکت جامعه را بخشی از فرهنگ شرکت خود کنید با:
- اجازه دادن به مرخصی با حقوق برای داوطلبی
- تطبیق کمک‌های مالی کارکنان به علل خیریه
- شناسایی و پاداش دادن به مشارکت جامعه
تلاش‌های جامعه را با کسب‌وکار خود همسو کنید. راه‌هایی برای ایجاد موقعیت‌های برد-برد پیدا کنید که مشارکت جامعه شما نیز به کسب‌وکار شما سود برساند. مثال‌ها:
- حمایت از رویدادهایی که با ارزش‌های برند شما همخوانی دارند
- همکاری با تأمین‌کنندگان و سازمان‌های محلی
- ایجاد برنامه‌هایی که تخصص شما را به نمایش می‌گذارند در حالی که به نیازهای جامعه پاسخ می‌دهند
با سرمایه‌گذاری در جامعه خود، حسن نیت ایجاد می‌کنید، مشتریان و کارکنان همفکر جذب می‌کنید و شهرت مثبتی ایجاد می‌کنید که به موفقیت بلندمدت کمک می‌کند.
5. تبدیل اشتباهات به فرصت‌هایی برای رشد و وفاداری مشتری
راه موفقیت با اشتباهات به خوبی مدیریت شده هموار شده است.
اشتباهات را به عنوان فرصت‌های یادگیری بپذیرید. به جای ترس از اشتباهات، آن‌ها را به عنوان فرصت‌هایی برای:
- بهبود فرآیندها و سیستم‌های خود
- نشان دادن تعهد خود به برتری
- ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان
رویکردی سیستماتیک برای مدیریت اشتباهات توسعه دهید. این مراحل را دنبال کنید:
- اشتباه را به سرعت و با صداقت بپذیرید
- اقدام فوری برای اصلاح وضعیت انجام دهید
- جبران مناسب یا ژستی از حسن نیت ارائه دهید
- پیگیری کنید تا اطمینان حاصل شود که مشتری راضی است
- علت ریشه‌ای را تحلیل کنید و اقدامات پیشگیرانه را اجرا کنید
یک فصل آخر عالی بنویسید. در پاسخ به اشتباهات فراتر بروید تا یک تجربه منفی را به یک تجربه مثبت تبدیل کنید. این اغلب به افزایش وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منجر می‌شود.
با مدیریت خوب اشتباهات، نه تنها مسائل فوری را حل می‌کنید بلکه شهرتی برای صداقت و مراقبت از مشتری ایجاد می‌کنید که شما را از رقبا متمایز می‌کند.
6. اعمال فشار مداوم و ملایم برای حفظ استانداردها و پیشبرد بهبود
فشار مداوم و ملایم تکنیک مورد علاقه من برای رهبری، راهنمایی و مربیگری است.
انتظارات واضح تعیین کنید. استانداردها و ارزش‌های غیرقابل مذاکره خود را به وضوح به همه اعضای تیم منتقل کنید. این یک چارچوب برای تصمیم‌گیری و عملکرد فراهم می‌کند.
استانداردها را به طور مداوم تقویت کنید. به طور منظم:
- عملکرد را مشاهده و بازخورد ارائه دهید
- برتری را شناسایی و پاداش دهید
- مسائل را به سرعت و به صورت سازنده رسیدگی کنید
تعادل بین قاطعیت و همدلی. هنگام اعمال فشار:
- در رویکرد خود ثابت قدم باشید
- ذهنیت حمایتی و مربیگری را حفظ کنید
- بر بهبود تمرکز کنید نه تنبیه
با اعمال فشار مداوم و ملایم، محیطی ایجاد می‌کنید که در آن برتری به یک هنجار تبدیل می‌شود و اعضای تیم برای بهبود مستمر عملکرد خود انگیزه دارند.
7. تصمیمات استراتژیک بر اساس زمینه، زمان‌بندی و ارزش‌های اصلی بگیرید
زمینه همه چیز است. آنچه که بیشترین راهنمایی را به عنوان یک کارآفرین برای من داشته است، همگرایی اشتیاق و فرصت (و گاهی اوقات شانس) است که به زمینه مناسب برای ایده مناسب در زمان مناسب در مکان مناسب و برای ارزش مناسب منجر می‌شود.
فرصت‌ها را به صورت جامع ارزیابی کنید. هنگام بررسی سرمایه‌گذاری‌های جدید یا شراکت‌ها، ارزیابی کنید:
- زمینه: آیا با برند و ارزش‌های شما همخوانی دارد؟
- زمان‌بندی: آیا سازمان شما برای این فرصت آماده است؟
- ارزش‌های اصلی: آیا این تصمیم ارزش‌های شما را تقویت یا تضعیف می‌کند؟
آمادگی برای گفتن نه. گاهی اوقات بهترین تصمیمات فرصت‌هایی هستند که رد می‌کنید. در نظر بگیرید:
- آیا این معامله را انجام می‌دهید اگر رایگان بود؟
- آیا این شما را هیجان‌زده و انرژی می‌دهد؟
- آیا می‌توانید در این سرمایه‌گذاری رهبر دسته‌بندی باشید؟
به چشم‌انداز خود وفادار بمانید. اهداف بلندمدت خود را برای دستاوردهای کوتاه‌مدت به خطر نیندازید. تصمیماتی بگیرید که:
- اهداف استراتژیک کلی شما را تقویت می‌کند
- به شما اجازه می‌دهد چیزی نوآورانه و تازه ایجاد کنید
- به کسب‌وکارهای موجود شما سود می‌رساند
با ارزیابی دقیق فرصت‌ها بر اساس زمینه، زمان‌بندی و ارزش‌های اصلی، تصمیماتی می‌گیرید که به رشد و موفقیت پایدار منجر می‌شود.
8. تیمی متنوع پرورش دهید که نقاط قوت و ضعف شما را تکمیل کند
من تحت تأثیر مهارت فنی یک نامزد قرار نمی‌گیرم اگر مهارت‌های احساسی معنادار در حال حاضر وجود نداشته باشد.
تیم رهبری متنوعی بسازید. خود را با افرادی احاطه کنید که:
- دیدگاه‌ها و تخصص‌های متنوعی به ارمغان می‌آورند
- به طور سازنده تفکر شما را به چالش می‌کشند
- ارزش‌ها و چشم‌انداز اصلی شما را به اشتراک می‌گذارند
گفت‌وگو و بحث باز را تشویق کنید. فرهنگی ایجاد کنید که در آن:
- دیدگاه‌های مختلف استقبال و احترام می‌شوند
- تصمیمات از طریق ایجاد اجماع گرفته می‌شوند
- همه احساس می‌کنند که می‌توانند ایده‌ها را ارائه دهند
محدودیت‌های خود را بشناسید و به آن‌ها رسیدگی کنید. خودآگاه باشید درباره:
- نقاط قوت و ضعف خود
- زمینه‌هایی که به حمایت یا توسعه نیاز دارید
- نقاط کور که می‌توانند بر تصمیم‌گیری تأثیر بگذارند
با پرورش تیمی متنوع و مکمل، سازمانی مقاوم‌تر ایجاد می‌کنید که قادر به پیمایش چالش‌های پیچیده و بهره‌برداری از فرصت‌ها است.
9. از مهمان‌نوازی برای تمایز کسب‌وکار خود در هر صنعتی استفاده کنید
در کسب‌وکار، مانند زندگی، آنچه می‌دهید همان چیزی است که دریافت می‌کنید. ما سعی می‌کنیم دیدگاه انسانی را به هر چالش کسب‌وکار اعمال کنیم، راه‌حل‌های خلاقانه و مهربانانه پیدا کنیم و به مهمانان خود اطمینان دهیم که ما به طور محکم در کنار آن‌ها هستیم.
اصول مهمان‌نوازی را به طور گسترده اعمال کنید. مهمان‌نوازی محدود به رستوران‌ها نیست؛ می‌تواند در هر کسب‌وکاری تمایز ایجاد کند:
- تمرکز بر ایجاد ارتباطات احساسی مثبت با مشتریان
- آموزش همه کارکنان برای تجسم ذهنیت مهمان‌نوازی
- جستجوی فرصت‌هایی برای فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد تجربیات به‌یادماندنی
رویکرد خود را سفارشی کنید. اصول مهمان‌نوازی را برای صنعت و مشتریان خاص خود تطبیق دهید:
- نقاط تماس کلیدی را شناسایی کنید که در آن‌ها مهمان‌نوازی می‌تواند تفاوت ایجاد کند
- راه‌های خاص صنعت برای نشان دادن این که شما در کنار مشتری هستید توسعه دهید
- سیستم‌ها و فرآیندهایی ایجاد کنید که از فرهنگ مهمان‌نوازی حمایت کنند
مهمان‌نوازی را اندازه‌گیری و پاداش دهید. مهمان‌نوازی را به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد قرار دهید:
- بازخورد در مورد تجربیات مشتری جمع‌آوری کنید
- نمونه‌های مهمان‌نوازی استثنایی را شناسایی و جشن بگیرید
- معیارهای مهمان‌نوازی را در ارزیابی‌های عملکرد و برنامه‌های تشویقی بگنجانید
با قرار دادن مهمان‌نوازی به عنوان بخش اصلی استراتژی کسب‌وکار خود، مزیت رقابتی منحصربه‌فردی ایجاد می‌کنید که برای دیگران دشوار است که آن را تکرار کنند.
10. تعادل بین رشد و حفظ کیفیت و فرهنگ سازمانی
اغلب، زمانی که کسب‌وکارها در صنعت ما شکست می‌خورند به دلیل گسترش بیش از حد است؛ کیفیت آسیب دیده و سازمان نتوانست آن را مدیریت کند.
به صورت استراتژیک و پایدار رشد کنید. هنگام بررسی گسترش:
- اطمینان حاصل کنید که استعداد و منابع لازم را در اختیار دارید
- تمرکز بر کسب‌وکار اصلی خود را در حین پیگیری فرصت‌های جدید حفظ کنید
- آمادگی برای گفتن نه به معاملاتی که می‌توانند کیفیت یا فرهنگ را به خطر بیندازند
دی‌ان‌ای سازمانی خود را حفظ کنید. همان‌طور که رشد می‌کنید:
- ارزش‌ها و فرهنگ اصلی خود را به وضوح بیان و تقویت کنید
- سیستم‌های قوی برای آموزش و پذیرش کارکنان جدید توسعه دهید
- از درون ارتقا دهید تا تداوم و دانش نهادی حفظ شود
کیفیت را به دقت نظارت کنید. سیستم‌هایی برای:
- ارزیابی منظم عملکرد در همه مکان‌ها یا بخش‌ها
- جمع‌آوری و اقدام بر اساس بازخورد مشتری
- رسیدگی به مسائل به سرعت قبل از اینکه به مشکلات سیستماتیک تبدیل شوند
با تعادل بین رشد و تعهد به کیفیت و فرهنگ، پایه‌ای برای موفقیت بلندمدت ایجاد می‌کنید و از مشکلات گسترش بیش از حد جلوگیری می‌کنید.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب چیدمان میز نظرات متفاوتی را به خود جلب کرده است. برخی از خوانندگان به بینش‌های مایر در زمینه مهمان‌نوازی و فلسفه کسب‌وکار، به‌ویژه تمرکز او بر تجربه کارکنان و مشتریان، تحسین می‌کنند. بسیاری از خوانندگان از استراتژی‌های مدیریتی و داستان‌های موفقیت او بهره‌مند می‌شوند. با این حال، برخی این کتاب را به خاطر خودستایی، تکراری بودن و بازتاب‌دهنده‌ی امتیاز اجتماعی انتقاد می‌کنند. خوانندگان از داستان‌گویی مایر و پیشینه‌اش در مورد رستوران‌هایش لذت می‌برند، اما برخی معتقدند که محتوا می‌توانست خلاصه‌تر باشد. به‌طور کلی، این کتاب برای کسانی که در حوزه مهمان‌نوازی فعالیت می‌کنند یا به رهبری کسب‌وکار علاقه‌مندند، خواندنی ارزشمند به شمار می‌آید.
Similar Books
