Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi

Poczucie ważności to niezaspokojone pragnienie. Filozof John Dewey określił pragnienie bycia ważnym jako najgłębszą potrzebę ludzkiej natury. Carnegie twierdzi, że to właśnie ta potrzeba wyprowadziła Lincolna z ubóstwa aż do prezydentury, zainspirowała Dickensa do pisania powieści, a niektórych ludzi doprowadziła dosłownie do szaleństwa, gdy rzeczywistość odmawiała im jakiegokolwiek poczucia znaczenia.

Uznanie i pochlebstwo to przeciwieństwa. Charles Schwab zarabiał ponad milion dolarów rocznie nie dlatego, że znał się na stali, lecz dlatego, że potrafił wzbudzać entuzjazm poprzez szczere zachęty. Pochlebstwo jest nieszczere — płynie z ust. Uznanie jest autentyczne — płynie z serca. Badanie dotyczące żon, które odeszły od mężów, wykazało, że głównym powodem był „brak uznania". Carnegie stawia wyzwanie: nie pozwolilibyśmy, żeby rodzina chodziła głodna przez sześć dni, a jednak pozwalamy, by przez całe lata nie usłyszała szczerego słowa uznania.

Zakładaj przynętę odpowiednią dla ryby, nie dla siebie. Najbardziej obrazowa metafora Carnegie'go: „Bardzo lubię truskawki ze śmietaną, ale ryby wolą robaki.

Carnegie zastosował tę zasadę, by obniżyć własną podwyżkę czynszu. Kiedy hotel potroił opłatę za wynajem sali wykładowej, Carnegie nie kłócił się. Wymienił hotelowi wady utraty jego osoby — brak ruchu pieszego ze strony uczestników, brak wartości reklamowej. Rezultat: podwyżka o 50% zamiast 300%, bez jednego słowa o własnych potrzebach. Barbara Anderson napisała do 12 banków, wyjaśniając, w jaki sposób jej doświadczenie może pomóc w ich rozwoju. Jedenaście z nich zaprosiło ją na rozmowę kwalifikacyjną.

Carnegie niemal się nie odzywał — a mimo to uznano go za błyskotliwego. Na przyjęciu zadawał pytania botanikowi i słuchał go godzinami. Później botanik chwalił Carnegiego jako „niezwykle interesującego rozmówcę" — choć Carnegie prawie nic nie powiedział. Szczera ciekawość okazuje szacunek skuteczniej niż jakikolwiek popis.

Brak zainteresowania innymi jest źródłem wszelkich porażek w relacjach międzyludzkich. Psycholog Alfred Adler pisał, że człowiek niezainteresowany bliźnimi „napotyka w życiu największe trudności i wyrządza innym największą krzywdę". Theodore Roosevelt witał po imieniu pomywaczki w Białym Domu. Iluzjonista Howard Thurston powtarzał przed każdym występem: „Kocham moją publiczność". Pewien sprzedawca utrzymał klienta tylko dlatego, że zadał sobie trud, by przywitać się z pracownikiem baru z napojami — czego żaden inny przedstawiciel handlowy nigdy nie zrobił.

Imiona wygrywają wybory i finalizują transakcje. Jim Farley — który pomógł wprowadzić Roosevelta do Białego Domu — potrafił zwracać się po imieniu do 50 000 osób. Jego system: poznać pełne imię i nazwisko każdego znajomego, szczegóły dotyczące jego rodziny i zainteresowania, a potem bezbłędnie je przypomnieć sobie rok później. Każdy osobisty list zaczynał od „Drogi Billu" lub „Droga Jane" i podpisywał się po prostu „Jim".

Andrew Carnegie uczynił z tej zasady potężne narzędzie. Chcąc sprzedać szyny stalowe kolei Pennsylvania Railroad, nazwał swoją hutę w Pittsburghu „Edgar Thomson Steel Works" — od nazwiska prezesa kolei. Gdy rywalizował z Pullmanem o kontrakt na wagony sypialne, zaproponował fuzję i zasugerował, by nazwać nową firmę „Pullman Palace Car Company". Twarz Pullmana rozjaśniła się i interes został dobity.

Przyznaj rację konkurentowi, a spór zniknie sam. Sprzedawca ciężarówek Pat O'Haire kiedyś kłócił się z klientami, którzy chwalili konkurencyjne marki — i nigdy niczego nie sprzedawał. Po szkoleniu zaczął odpowiadać: „Ten Whose-It to dobra ciężarówka. Jeśli ją pan kupi, na pewno nie popełni pan błędu." Gdy nie było o co walczyć, klient się zatrzymywał, słuchał i często zmieniał zdanie.

Nawet zwycięstwa oparte na faktach przynoszą odwrotny skutek. Pewien doradca podatkowy spierał się przez godzinę z inspektorem skarbowym o 9000 dolarów. Nic nie działało. Kiedy zmienił podejście i zaczął chwalić wiedzę inspektora oraz wyrażać szczery podziw dla jego trudnej pracy, inspektor stał się przyjazny i wydał decyzję na jego korzyść. Benjamin Franklin wyeliminował ze swojego słownika wyrazy wyrażające pewność, takie jak „z pewnością" czy „niewątpliwie" — i stał się najskuteczniejszym dyplomatą w Ameryce.

Samokrytyka rozbraja każdego przeciwnika. Carnegie wyprowadzał swojego psa Rexa bez smyczy, łamiąc regulamin parku. Gdy policjant przyłapał go po raz drugi, Carnegie natychmiast się przyznał: „Złapał mnie pan na gorącym uczynku. Jestem winny. Nie mam żadnego usprawiedliwienia." Jedyną drogą, by funkcjonariusz mógł poczuć się ważny, było okazanie łaski — i puścił Carnegie'ego wolno. Gdyby Carnegie zaczął się kłócić, skończyłoby się na mandacie.

Zasada ta sprawdza się nawet w sytuacjach najwyższej wagi. Po katastrofalnym szturmie Picketta pod Gettysburgiem Robert E. Lee wyjechał samotnie na spotkanie pokonanych żołnierzy: „To wszystko moja wina. Ja i tylko ja przegrałem tę bitwę." Pewien grafik reklamowy, który uprzedzająco skrytykował własną pracę, odkrył, że klient, który zamierzał go zbesztać, nagle zaczął go bronić — i zlecił mu kolejne projekty.

Przestań sprzedawać — pozwól im kupować. Rysownik-handlowiec Eugene Wesson odwiedzał tego samego nabywcę co tydzień przez trzy lata, nie dokonując ani jednej sprzedaży. Kiedy w końcu przyniósł niedokończone szkice i zapytał: „Jak moglibyśmy je wykończyć, żeby mógł pan z nich skorzystać?", nabywca sam nadał projektom kształt i zaakceptował je wszystkie. W ślad za tym poszły dziesiątki zamówień.

To działa na szczeblu prezydenckim. Pułkownik House wpływał na Woodrowa Wilsona, podsuwając mu pomysły „mimochodem", aż Wilson przedstawiał je jako własne podczas kolacji. House nigdy nie przypisywał sobie zasług — zależało mu na wynikach, nie na uznaniu. Producent aparatów rentgenowskich poprosił dyrektora szpitala o radę w sprawie ulepszenia nowego sprzętu. Doktor przestudiował go, zakochał się w nim i zlecił jego instalację — przekonany, że decyzja o zakupie była całkowicie jego.

Konkretna pochwała zmieniła historię muzyki. Pierwszy nauczyciel Enrica Carusa powiedział, że jego głos brzmi „jak wiatr w okiennicach.

Celowane uznanie przewyższa ogólnikowe komplementy. Kiedy właściciel drukarni powiedział nowemu, borykającemu się z trudnościami pracownikowi dokładnie, która praca była lepsza i dlaczego, ten z dnia na dzień przemienił się w lojalnego, oddanego pracownika. Zasada Carnegiego: chwal najmniejszy postęp i chwal każdy postęp. Daj ludziom wspaniałą reputację, której mogą sprostać, a będą się starać ze wszystkich sił, żeby udowodnić, że miałeś rację.