ключевых вывода
1. Услуги повсюду, но часто неправильно понимаются
Услуги везде. От того, как мы бронируем отпуска, до того, как мы экономим деньги и получаем доступ к здравоохранению.
Определение услуг. Услуга — это просто то, что помогает кому-то что-то сделать. Это определение охватывает широкий спектр действий, от бронирования отпуска до доступа к здравоохранению. Услуги существуют на заднем плане нашей жизни, соединяя различные аспекты и облегчая важные моменты. Они являются интерфейсом, через который мы воспринимаем большую часть мира.
Эволюция услуг. Способы доступа и использования услуг значительно изменились со временем:
- До интернета: Услуги часто предоставлялись лично или через письменную переписку
- Изобретение почтовой службы: Обеспечило удаленный доступ к услугам
- Эра телефонов: Позволила проводить запросы и жалобы в реальном времени
- Эпоха интернета: Объединила продукт и услугу, создавая бесшовные пользовательские путешествия
2. Хорошие услуги разрабатываются с учетом потребностей пользователей
Хорошая услуга полезна для пользователя, организации, предоставляющей ее, и общества в целом.
Дизайн, ориентированный на пользователя. Хорошие услуги ставят на первое место потребности и цели своих пользователей. Это означает понимание того, чего пользователи пытаются достичь, и проектирование услуги, чтобы помочь им достичь этой цели эффективно и результативно. Исследование пользователей играет ключевую роль в этом процессе, так как оно помогает выявить болевые точки и возможности для улучшения.
Целостный подход. По-настоящему хорошая услуга учитывает три ключевых аспекта:
- Пользовательская выгода: Удовлетворяет ли она потребности пользователя так, как это удобно для него?
- Организационная выгода: Является ли она прибыльной и легкой в управлении?
- Общественная выгода: Оказывает ли она положительное влияние на мир и общество?
3. Последовательность и знакомство важны для успеха услуги
Сделайте вещи открытыми: это делает их лучше.
Баланс инноваций и знакомства. Хотя важно улучшать услуги, резкие изменения могут запутать пользователей. Услуги должны работать так, чтобы быть знакомыми пользователям, основываясь на их предыдущем опыте. Однако это не означает, что не нужно внедрять инновации — это означает тщательное рассмотрение того, как вводятся новые функции или процессы.
Последовательность через каналы. Хорошие услуги поддерживают последовательность на всех точках взаимодействия:
- Цифровые интерфейсы
- Телефонная поддержка
- Личные взаимодействия
- Письменные коммуникации
Обеспечение этой последовательности требует сотрудничества и коммуникации между различными командами и отделами в организации.
4. Инклюзивный дизайн приносит пользу всем пользователям, а не только людям с ограниченными возможностями
Не существует 'нормального' пользователя.
Дизайн для разнообразия. Инклюзивный дизайн учитывает весь спектр человеческого разнообразия, включая способности, язык, культуру, пол, возраст и другие формы человеческих различий. Проектируя для крайних случаев и людей с особыми потребностями, услуги часто становятся более удобными для всех.
Типы инклюзивности, которые следует учитывать:
- Физическая доступность
- Когнитивная доступность
- Языковая и культурная инклюзивность
- Социально-экономическая инклюзивность
- Технологическая доступность
Преимущества инклюзивного дизайна:
- Увеличение пользовательской базы
- Улучшение удовлетворенности пользователей
- Соответствие законодательству
- Инновации через ограничения
5. Услуги должны быть независимы от организационных структур
Услуги в эпоху интернета не подчиняются организационным границам.
Структура, ориентированная на пользователя. Пользователям не важны внутренние организационные структуры; им важно достижение своих целей. Хорошие услуги разрабатываются вокруг потребностей пользователей, а не организационных силосов. Это часто требует сотрудничества между отделами или даже между различными организациями.
Разрушение силосов. Для создания бесшовных услуг:
- Правильно делитесь данными между командами и организациями
- Согласуйте процессы и политики
- Используйте единый язык и терминологию
- Развивайте культуру сотрудничества и общих целей
6. Эффективные услуги требуют минимальных шагов и четких объяснений
Хорошая услуга требует как можно меньше шагов для завершения.
Оптимизированные процессы. Хорошие услуги минимизируют количество шагов, необходимых пользователю для достижения своей цели. Это не всегда означает меньше взаимодействий, а скорее обеспечение того, чтобы каждый шаг был необходим и ценен для пользователя.
Четкая коммуникация. На каждом этапе услуги:
- Объясняйте, что происходит и почему
- Устанавливайте четкие ожидания относительно того, что будет дальше
- Предоставляйте контекст для решений или требований
Баланс эффективности и контроля пользователя. Хотя минимизация шагов важна, убедитесь, что пользователи имеют соответствующий контроль и видимость над важными решениями в рамках услуги.
7. Хорошие услуги быстро адаптируются к изменениям в жизни пользователей
Хорошая услуга должна быстро и адаптивно реагировать на изменения в обстоятельствах пользователя.
Предвидение изменений. Жизни пользователей постоянно меняются. Хорошие услуги разрабатываются с учетом этого, облегчая пользователям обновление своей информации или адаптацию использования услуги по мере изменения их обстоятельств.
Типы изменений, которые следует учитывать:
- Прямые изменения (например, адрес, номер телефона)
- Косвенные изменения (например, жизненные события, которые могут повлиять на использование услуги)
Адаптивный дизайн. Внедряйте гибкость в услуги, чтобы учитывать изменения без нарушения пользовательского опыта. Это может включать:
- Простые в использовании опции самообслуживания для обновлений
- Проактивная коммуникация о возможных изменениях
- Адаптивные интерфейсы, которые реагируют на контекст пользователя
8. Поощрение позитивного поведения приносит пользу пользователям, персоналу и обществу
Хорошая услуга поощряет безопасное, продуктивное поведение пользователей и персонала, которое взаимовыгодно.
Согласование стимулов. Проектируйте услуги, чтобы поощрять поведение, которое приносит пользу всем заинтересованным сторонам — пользователям, персоналу, организации и обществу в целом. Это требует тщательного рассмотрения:
- Бизнес-моделей
- Стимулов и ключевых показателей эффективности персонала
- Дизайна пользовательского интерфейса и взаимодействий
Избегание темных паттернов. Сопротивляйтесь искушению использовать манипулятивные дизайнерские техники, которые приносят пользу организации за счет пользователей. Вместо этого сосредоточьтесь на создании ценности через прозрачный, этичный дизайн услуг.
Уполномочивание персонала. Убедитесь, что у фронтлайн-персонала есть инструменты, знания и полномочия для предоставления отличного сервиса. Это может включать:
- Удаление жестких сценариев или негибких политик
- Предоставление всестороннего обучения
- Предоставление персоналу автономии для принятия решений в интересах пользователей
9. Прозрачность в принятии решений укрепляет доверие и удовлетворенность пользователей
Когда в рамках услуги принимается решение, пользователю должно быть очевидно, почему это решение было принято, и оно должно быть четко сообщено в момент его принятия.
Четкие объяснения. Когда услуги принимают решения, влияющие на пользователей (например, право на участие, ценообразование, рекомендации), обоснование этих решений должно быть четко сообщено. Это укрепляет доверие и помогает пользователям понять свои варианты.
Алгоритмическая прозрачность. Поскольку услуги все чаще полагаются на алгоритмы и автоматизированное принятие решений:
- Объясняйте факторы, учитываемые в решениях
- Предоставляйте возможности для человеческого обзора или апелляции
- Регулярно проверяйте алгоритмы на наличие предвзятости или непреднамеренных последствий
Уполномочивание пользователей. Дайте пользователям контроль над своими данными и тем, как они используются в рамках услуги. Предоставляйте четкие варианты для участия или отказа от сбора данных и объясняйте преимущества и недостатки этих выборов.
Последнее обновление:
FAQ
What's "Good Services: Decoding the Mystery of What Makes a Good Service" about?
- Focus on service design: The book by Lou Downe explores what makes a service good and how to design services that work effectively for users.
- 15 principles: It introduces 15 principles of good service design, providing a framework for creating services that are easy to find, use, and understand.
- Real-world examples: The book uses real-world examples to illustrate how services can fail and succeed, offering practical insights into service design.
- User-centered approach: It emphasizes designing services that meet user needs, are sustainable for organizations, and beneficial for society.
Why should I read "Good Services" by Lou Downe?
- Practical guidance: The book offers actionable advice for anyone involved in designing or managing services, making it a valuable resource for professionals.
- Comprehensive framework: It provides a structured approach to service design, helping readers understand and apply the principles effectively.
- Improving user experience: By focusing on user needs and expectations, the book helps readers create services that are more user-friendly and efficient.
- Broader impact: It highlights the importance of designing services that are not only good for users but also for organizations and society as a whole.
What are the key takeaways of "Good Services"?
- 15 principles of good service design: These principles serve as a guide to creating services that are easy to find, understand, and use.
- User-centered design: Emphasizes the importance of designing services that meet the needs and expectations of users.
- Consistency and integration: Highlights the need for services to be consistent across different channels and integrated across organizational boundaries.
- Adaptability and responsiveness: Stresses the importance of services being able to respond quickly to changes in user circumstances.
What are the 15 principles of good service design according to Lou Downe?
- Be easy to find: Services should be easily discoverable by users without prior knowledge.
- Clearly explain its purpose: Users should understand what the service does and how it works.
- Set user expectations: Clearly communicate what users can expect from the service.
- Enable goal completion: Help users achieve their intended outcomes seamlessly.
- Work in a familiar way: Services should align with established user expectations and patterns.
- Require no prior knowledge: Users should be able to use the service without needing prior expertise.
- Be agnostic of organizational structures: Services should not expose users to internal organizational complexities.
- Require minimal steps: Streamline the service to minimize user interactions.
- Be consistent throughout: Ensure a uniform experience across all service channels.
- Have no dead ends: Provide clear outcomes and next steps for all users.
- Be usable by everyone equally: Ensure accessibility for all users, regardless of their circumstances.
- Encourage right behaviors: Promote safe and productive behaviors from users and staff.
- Quickly respond to change: Adapt to changes in user circumstances promptly.
- Clearly explain decisions: Make decision-making processes transparent to users.
- Make it easy to get human assistance: Provide accessible human support when needed.
How does Lou Downe define a service in "Good Services"?
- Simple definition: A service is something that helps someone to do something.
- User goal-oriented: Services are defined by the user's goal, whether it's short and straightforward or long and complex.
- Continuous journey: To a user, a service is a continuous set of actions towards an end goal, regardless of who provides it.
- Historical context: The book provides a brief history of services, showing how they have evolved with technology.
What is the significance of the principle "Be easy to find" in service design?
- User accessibility: Services must be discoverable by users without prior knowledge of the task they set out to do.
- Naming importance: The name of the service should reflect what users are trying to achieve, using language they understand.
- Avoiding jargon: Services should avoid legal or technical language that users may not comprehend.
- Google as a homepage: Recognizes that users often start their search for services online, emphasizing the importance of searchability.
How does "Good Services" address the issue of consistency in service design?
- Uniform experience: Services should look and feel like one service throughout, regardless of the delivery channel.
- Avoiding weak links: Inconsistencies can create weak links in the service chain, leading to user frustration.
- Minimum viable service: Focus on creating a consistent service experience rather than isolated product features.
- Empowering staff: Ensure staff are empowered to make decisions that maintain consistency across the service.
What does Lou Downe mean by "A good service should have no dead ends"?
- Clear outcomes: Every user should be directed to a clear outcome, even if they are not eligible for the service.
- Avoiding user frustration: Services should not leave users stranded without knowing how to continue.
- Multiple pathways: Design services with multiple pathways to accommodate different user scenarios.
- Continuous journey: Ensure that users can always find a way forward, regardless of their circumstances.
How does "Good Services" suggest services should respond to change?
- Adaptability: Services should quickly adapt to changes in a user's circumstances.
- Consistent updates: Ensure that changes are reflected consistently throughout the service.
- User control: Allow users to update their information easily and understand the impact of those changes.
- Proactive design: Anticipate common changes and design services to accommodate them seamlessly.
What role does human assistance play in "Good Services"?
- Complex decision-making: Human assistance is crucial for complex or high-risk situations where automated systems may fall short.
- Empowered staff: Staff should be empowered to make decisions and provide personalized support.
- Accessibility: Ensure that users can easily access human assistance when needed.
- Balancing automation: Find the right balance between automated and human support to meet user needs effectively.
What are some of the best quotes from "Good Services" and what do they mean?
- "Good services are designed": Emphasizes the importance of intentional design in creating effective services.
- "Google is the homepage for your service": Highlights the importance of online discoverability for modern services.
- "Make things open: it makes things better": Advocates for transparency and openness in service design to improve user experience.
- "A good service is good for everyone": Stresses the need for services to benefit users, staff, organizations, and society as a whole.
How does "Good Services" address the importance of user-centered design?
- User needs focus: The book emphasizes designing services that meet the needs and expectations of users.
- Understanding user goals: Services should be designed around what users are trying to achieve, not just organizational capabilities.
- Inclusive design: Ensure services are accessible and usable by everyone, regardless of their circumstances.
- Continuous improvement: Encourage ongoing evaluation and adaptation of services to better serve users over time.
Отзывы
Good Services получает в основном положительные отзывы, отмечая его проницательные принципы в области проектирования услуг. Читатели ценят доступный язык, примеры из реальной жизни и практические советы. Многие считают его ценным ресурсом как для начинающих, так и для профессионалов в этой области. Однако некоторые критикуют типографику и форматирование книги, отмечая, что жирный шрифт и выбор цветов могут затруднять чтение. Несмотря на эти проблемы с дизайном, большинство рецензентов рекомендуют её как необходимое руководство для понимания и улучшения проектирования услуг.
Similar Books
