Delivering Happiness

1. ایجاد فرهنگ سازمانی قوی بر اساس ارزش‌های اصلی

ما معتقدیم که بسیار مهم است که ارزش‌های اصلی‌ای را ایجاد کنید که بتوانید به آن‌ها متعهد شوید. و با تعهد، منظور ما این است که شما آماده‌اید بر اساس آن‌ها استخدام و اخراج کنید.

فرهنگ، برند شماست. یک فرهنگ سازمانی قوی که با ارزش‌های اصلی تعریف شده باشد، پایه‌ای برای موفقیت بلندمدت است. در زاپوس، ارزش‌های اصلی فقط کلماتی روی دیوار نبودند، بلکه اصولی بودند که هر تصمیم و عملی را هدایت می‌کردند. آن‌ها ۱۰ ارزش اصلی را توسعه دادند، از جمله "ارائه خدمات شگفت‌انگیز"، "پذیرش و هدایت تغییر" و "فروتن بودن"، که به قلب فرهنگ آن‌ها تبدیل شد.

برای تقویت فرهنگ:

• آن‌ها یک کتاب فرهنگ با مشارکت‌های ویرایش نشده کارکنان ایجاد کردند
• تصمیمات استخدامی بر اساس تناسب فرهنگی و نه فقط مهارت‌ها بود
• آن‌ها آماده بودند کارکنانی را که ارزش‌ها را تجسم نمی‌کردند اخراج کنند
• ارزش‌های اصلی در ارزیابی عملکرد و عملیات روزانه ادغام شدند

با اولویت دادن به فرهنگ، زاپوس هویتی منحصر به فرد ایجاد کرد که کارکنان و مشتریان هم‌فکر را جذب کرد و در نهایت به قوی‌ترین مزیت رقابتی آن‌ها تبدیل شد.

2. ارائه خدمات مشتری استثنایی برای رشد

در زاپوس، ما فکر می‌کنیم که مهم است که افراد و شرکت به طور کلی جسور و بی‌باک باشند (اما نه بی‌پروا).

خدمات به عنوان استراتژی بازاریابی. زاپوس برند خود را عمدتاً از طریق تبلیغات دهان به دهان و با ارائه خدمات مشتری استثنایی ساخت. آن‌ها هر تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک تأثیر مثبت ماندگار می‌دیدند، نه هزینه‌ای که باید به حداقل برسد.

عناصر کلیدی رویکرد خدمات مشتری آن‌ها:

• خدمات مشتری ۲۴/۷ بدون محدودیت زمانی تماس
• سیاست بازگشت ۳۶۵ روزه با ارسال رایگان در هر دو جهت
• ارتقاء غافلگیرانه به ارسال شبانه
• توانمندسازی کارکنان برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان
• آموزش همه کارکنان، صرف نظر از موقعیت، در خدمات مشتری

با سرمایه‌گذاری در خوشحالی مشتری به جای تبلیغات سنتی، زاپوس مشتریان وفاداری ایجاد کرد که به حامیان برند تبدیل شدند و رشد پایدار و سودآوری را تقویت کردند.

3. پذیرش تغییر و ریسک‌های محاسبه‌شده

ما باید یاد بگیریم که نه تنها از تغییر نترسیم، بلکه با اشتیاق آن را بپذیریم و شاید حتی مهم‌تر، آن را تشویق و هدایت کنیم.

انطباق‌پذیری موفقیت را هدایت می‌کند. سفر زاپوس با تکامل مداوم و تمایل به ریسک‌پذیری مشخص شد. از تغییر مدل کسب‌وکار خود به حمل موجودی، تا انتقال کل شرکت به لاس وگاس، آن‌ها از انجام حرکات جسورانه در مواقع ضروری نمی‌ترسیدند.

نمونه‌هایی از پذیرش تغییر:

• انتقال از ارسال مستقیم به مالکیت موجودی
• انتقال دفتر مرکزی از سانفرانسیسکو به لاس وگاس
• توسعه سیستم مدیریت انبار خود
• بهبود مداوم فرآیندهای استخدام و آموزش

هسیه تأکید می‌کند که توانایی انطباق سریع در محیط کسب‌وکار به سرعت در حال تغییر بسیار مهم است. با پرورش فرهنگی که آزمایش را تشویق می‌کند و اشتباهات را به عنوان فرصت‌های یادگیری می‌بیند، زاپوس توانست از رقبا پیشی بگیرد و فرصت‌های جدید را به دست آورد.

4. تمرکز بر خوشحالی و توسعه کارکنان

هدف ما در زاپوس این است که کارکنان ما به کار خود نه به عنوان شغل یا حرفه، بلکه به عنوان یک رسالت فکر کنند.

کارکنان خوشحال، مشتریان خوشحال. زاپوس اولویت را به رضایت و رشد کارکنان داد، با این باور که کارکنان متعهد به طور طبیعی خدمات بهتری به مشتریان ارائه خواهند داد. آن‌ها محیطی ایجاد کردند که در آن کارکنان احساس ارزشمندی، چالش و بخشی از چیزی بزرگ‌تر از خودشان می‌کردند.

جنبه‌های کلیدی رویکرد متمرکز بر کارکنان آن‌ها:

• برنامه‌های آموزشی گسترده برای همه کارکنان
• مسیرهای توسعه شغلی درون شرکت
• محیط کاری سرگرم‌کننده و عجیب
• توانمندسازی کارکنان برای تصمیم‌گیری
• پیشنهاد پرداخت به کارکنان برای ترک اگر مناسب نبودند

با سرمایه‌گذاری در رشد شخصی و حرفه‌ای کارکنان خود، زاپوس نیروی کاری متعهد ایجاد کرد که به مأموریت و ارزش‌های شرکت علاقه‌مند بود، که منجر به بهره‌وری بالاتر و تجربیات بهتر مشتری شد.

5. اولویت دادن به چشم‌انداز بلندمدت بر سود کوتاه‌مدت

ما آماده‌ایم که فداکاری‌های کوتاه‌مدت (از جمله از دست دادن درآمد یا سود) را انجام دهیم اگر باور داشته باشیم که مزایای بلندمدت ارزش آن را دارد.

ساختن برای آینده. زاپوس به طور مداوم تصمیماتی بر اساس ایجاد ارزش بلندمدت به جای دستاوردهای مالی کوتاه‌مدت گرفت. این رویکرد گاهی آن‌ها را با سرمایه‌گذارانی که به دنبال بازده سریع بودند در تضاد قرار داد، اما در نهایت به آن‌ها اجازه داد تا کسب‌وکاری پایدار و ارزشمند بسازند.

نمونه‌هایی از تفکر بلندمدت:

• ارائه ارسال و بازگشت رایگان با وجود هزینه
• انتقال به لاس وگاس برای مزایای استخدام بلندمدت
• سرمایه‌گذاری در فرهنگ شرکت و توسعه کارکنان
• رد پیشنهادات خرید برای حفظ استقلال
• توسعه استراتژی برند-فرهنگ-خط لوله (BCP)

با تمرکز بر ساختن پایه‌ای قوی و شهرت برند، به جای دنبال کردن سودهای فصلی، زاپوس توانست به رشد پایدار دست یابد و در نهایت به فروش ۱ میلیارد دلاری در کالاهای ناخالص سریع‌تر از حد انتظار برسد.

6. ایجاد هم‌راستایی بین همه ذینفعان

ما متوجه شدیم که در حال یادگیری نسخه دیگری از همان درس از LinkExchange هستیم، زمانی که فرهنگ شرکت ما رو به زوال رفت: اهمیت هم‌راستایی.

چشم‌انداز متحد موفقیت را هدایت می‌کند. هسیه اهمیت حیاتی هم‌راستایی منافع همه ذینفعان - کارکنان، مشتریان، سرمایه‌گذاران و شرکا - را آموخت. عدم هم‌راستایی، به ویژه با هیئت مدیره، می‌تواند به تعارضاتی منجر شود که فرهنگ و چشم‌انداز بلندمدت شرکت را تهدید می‌کند.

مراحل ایجاد هم‌راستایی:

• به وضوح چشم‌انداز و ارزش‌های شرکت را ارتباط دهید
• به دنبال سرمایه‌گذاران و اعضای هیئت مدیره‌ای باشید که فلسفه شرکت را به اشتراک می‌گذارند
• درباره اهداف و فرآیندهای تصمیم‌گیری شفاف باشید
• ساختار انگیزه‌ها برای پاداش دادن به تفکر بلندمدت
• ارتباط باز بین همه سطوح سازمان را تقویت کنید

خرید نهایی توسط آمازون به عنوان راه‌حلی برای دستیابی به هم‌راستایی کامل دیده شد، که به زاپوس اجازه داد فرهنگ و چشم‌انداز خود را حفظ کند در حالی که به منابع بیشتری دسترسی پیدا کرد و برای سهامداران ارزش ایجاد کرد.

7. پرشور باشید و هدفی بالاتر از سود را دنبال کنید

ما زاپوس را به عنوان یک شرکت با تعامل بالا و آمازون را به عنوان یک شرکت با فناوری بالا می‌دیدیم.

هدف، اشتیاق را هدایت می‌کند. موفقیت زاپوس با تعهد به هدفی بالاتر از فقط فروش کفش یا کسب درآمد هدایت شد. آن‌ها هدف داشتند که خوشحالی را به مشتریان، کارکنان و در نهایت به سایر کسب‌وکارها از طریق بینش‌ها و برنامه‌های آموزشی خود ارائه دهند.

تجلیات هدف بالاتر آن‌ها:

• توسعه Zappos Insights برای به اشتراک گذاشتن روش‌های ساخت فرهنگ
• سخنرانی‌های عمومی برای الهام بخشیدن به سایر کسب‌وکارها
• ایجاد یک جنبش در اطراف خدمات مشتری و فرهنگ شرکت
• دیدن زاپوس به عنوان یک پلتفرم برای تغییر دنیای کسب‌وکار

با دنبال کردن این مأموریت بزرگ‌تر، زاپوس توانست کارکنان و مشتریان پرشوری را جذب کند که به چشم‌انداز آن‌ها اعتقاد داشتند. این حس هدف، ارتباط عمیق‌تری با ذینفعان ایجاد کرد و شرکت را به نوآوری و بهبود مداوم، حتی پس از دستیابی به موفقیت مالی قابل توجه، هدایت کرد.

آخرین به‌روزرسانی:: August 9, 2024